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Comunicação personalizada: 5 formas de manter o lead mais engajado

A comunicação personalizada é uma tática de marketing que toma cada vez mais espaço no mundo do empreendedorismo digital. Nesse artigo você conhece 5 maneiras de suprir as expectativas de seu público.

Publicado em:7/30/2020

Comunicação personalizada é, em suma, uma comunicação mais humanizada.


A publicidade utilizou até o final do séc. XX uma linguagem ampla e baseada em slogans, com o intuito de comunicar de uma forma massificada, que esperava atingir o público-alvo como um todo. 


Essa linguagem ainda é utilizada em outdoors e campanhas publicitárias de outbound marketing de amplo alcance. Elas são eficazes para expandir a presença da marca e angariar novos clientes. No entanto, uma comunicação mais personalizada tornou-se uma exigência das novas gerações, nascidas na era internet e educadas a partir da interação digital.


Quanto mais a comunicação for personalizada, mais o consumidor poderá sentir que trata-se de um diálogo, no qual a sua voz será ouvida e seus desejos devidamente atendidos. Para que um usuário se veja representado na empresa é importante criar um relacionamento de qualidade com ele(a).


Para suprir essa demanda e melhorar seus negócios, as empresas devem utilizar ferramentas tecnológicas, que se amparam na inteligência artificial para conhecer cada vez mais seus clientes, criando respostas compreensivas e mais humanizadas. 


A seguir, você encontra 5 tendências voltadas à comunicação personalizada.

Marketing 1:1

O marketing 1:1 é uma tática baseada na cultura de vendas que acontece desde os primórdios do comércio. Quando um(a) cliente vai até uma loja e o(a) atendente usa seu nome e já sabe de antemão qual é a compra, vemos uma comunicação 1:1, na qual o(a) cliente não é tratado como uma parcela do público-alvo, mas como uma pessoa, com desejos e exigências específicas. 


Isso acontece porque o vendedor já conhece o(a) cliente. Esse conhecimento é o foco do marketing 1:1, que busca criar uma relação direta entre marca e indivíduo. 


A comunicação direcionada sempre foi um motivador da fidelidade de clientes que buscam consumir de vendedores com os quais se sentem respeitados(as). Com a ampliação do consumo de massa, o conhecimento a respeito dos clientes ficou em segundo plano, com uma ênfase muito maior em propagandas que buscavam atingir um amplo espectro de pessoas.


O crescimento da internet e a transformação digital trouxeram a necessidade de uma comunicação 1:1, agora baseada em conhecer os clientes a partir de ferramentas modernas de reconhecimento de padrões de comportamento. 


Assim surge o marketing 1:1, que busca fidelizar clientes e criar uma aura de confiança e satisfação ao redor da marca. Trata-se de uma maneira de identificar o consumidor e tratá-lo de acordo com suas preferências e prever seus desejos. Ele(a) não receberá um e-mail genérico, mas uma comunicação que utilize seu nome, considere seu passado com a empresa e ofereça um valor real para seu caso. 


Na prática, o Marketing 1:1 usa o reconhecimento de padrões de comportamento para segmentar o público em diferentes nichos, separados de acordo com o histórico de relacionamento dos clientes com a empresa. Assim, cada pequena interação do usuário é registrado e analisado para fundamentar ações futuras.


O conhecimento a respeito do público pode ser feito especialmente com o uso de plataformas integradas, projetadas para a coleta e a análise de dados. Uma plataforma de relacionamento com o cliente, como o Salesforce, é uma peça ideal para trazer a experiência do usuário para o centro de sua estratégia de marketing. 


Os dados de compras, os históricos de atendimento e até mesmo as reclamações serão devidamente registradas, computadas e compiladas em relatórios inteligentes, para que as ações de marketing sejam criadas de acordo com o perfil de cada cliente. 


Todos os tópicos a seguir apresentam ferramentas que ajudam a desenvolver uma estratégia de marketing 1:1 eficiente. 

Conteúdo personalizado em função do perfil do cliente

O processo de apreensão do histórico do cliente com a empresa será a base de sustentação para a criação de conteúdos personalizados.


A maneira mais comum para realizar e fundamentar a estratégia de comunicação personalizada é por meio da criação de personas, que funcionam como personagens que generalizam uma parcela dos clientes em uma classificação mais aprofundada do que a ideia geral de “público-alvo”. Cada empresa pode ter diversos tipos de personas, salientando um tipo de relação do cliente com a empresa.


As personas já são uma peça fundamental em qualquer ação de marketing e podem ser ampliadas de acordo com os movimentos da empresa no mercado. Fatores como idade, gênero, perfil de consumo, preferências culturais e sociais e outros critérios, serão utilizados para desenhar uma campanha especialmente voltada para aquelas pessoas. 


Assim, criam-se pautas, conteúdos e linguagens estratégicas para alimentar um engajamento verdadeiro, focado em resultado. 


As personas, no entanto, são apenas o começo de um processo de engajamento com o público. É através dos dados dos feedbacks dessas campanhas que será possível conhecer melhor o público real, a partir da observação atenta dos materiais que geram melhores efeitos. 


Esses dados são incorporados na inteligência da empresa e utilizados para melhorar as estratégias de marketing em novas campanhas. 


Além disso, as reações das pessoas às campanhas podem ser indícios preciosos de mudanças de demanda ou efeitos coletivos que exijam novo posicionamento da empresa no mercado. 


Em uma plataforma digital de relacionamento com o cliente, as listas de contato podem ser gerenciadas para melhor definição e operacionalização de campanhas com mensagens personalizadas. Além disso, mecanismos integrados para monitorar a eficácia das campanhas são essenciais.


Abaixo você entende como os testes A/B podem contribuir para uma comunicação mais personalizada.

Testes A/B

O uso de tecnologia para monitoramentos e reconhecimento de padrões é essencial no empreendedorismo contemporâneo. Porém, existe uma camada na comunicação com os clientes que é compreendida apenas pela experiência humana. São as preferências subjetivas e tendências inesperadas que são difíceis de prever apenas com o uso de ferramentas tecnológicas. 


Em algumas situações apenas a experimentação pode demonstrar onde é possível melhorar. Os testes A/B são uma forma eficaz de avançar rumo ao objetivo de tomar decisões com precisão. 


Um teste A/B consiste, basicamente, no uso de duas versões diferentes de um mesmo conteúdo, com o intuito de observar qual obtém os melhores resultados com o público. 


Para monitorar a eficácia da tática, é possível mensurar algumas taxas de conversão tradicionais, como cliques, cadastros, compras, etc. Tudo depende da canal que você está usando para aplicar os testes A/B. 


A proposição é muito simples: entre as opções A e B, qual obteve melhor resultado de engajamento com o público?


Empresas de comunicação aplicam testes A/B com sucesso até mesmo para identificar quais são os melhores títulos para as matérias que publicam em seus sites e blogs. Os resultados são impressionantes! A mudança de um detalhe pode ser responsável por um fluxo aprimorado de visitantes e até de conversões. 


Os testes podem ser feitos de acordo com múltiplas variáveis. Veja alguns exemplos. 

Imagens

Em um teste A/B, envie e-mails acompanhados de imagens para um grupo A. Para um grupo B, direcione e-mails apenas com texto. Monitore os resultados. 

Tom de fala

Em uma comunicação direcionada, teste um tom mais técnico, em outra, um tom de conversa para ver qual gera o melhor resultado. 

Títulos

Utilize duas páginas diferentes com o mesmo conteúdo, apenas mudando a ordem do título. Perceba qual produz maior número de cliques. 

Esses são apenas alguns exemplos representativos de uma grande quantidade de opções para testes A/B.

Para que os testes sejam eficazes, siga algumas dicas:

Trabalhe com amostras

Os testes A/B ajudam a melhorar as comunicações antes delas serem distribuídas para o público como um todo. Utilize pequenos grupos, trabalhando com detalhes e faça alterações de acordo com os resultados. 

Considere o momento

A resposta aos conteúdos muda muito a depender da época. Considere fatores como: acontecimentos públicos, época de férias, estações chuvosas, clima, etc. 

Continue os testes

Testes A/B não são respostas definitivas, mas indicadores. Programe diversos testes com abordagens diferentes. 


Para implementar testes A/B adequadamente, utilize ferramentas automatizadas para comunicação digital. É importante considerar esse elemento técnico antes de perseguir resultados ou criar emails com linguagens diversas. 


Uma plataforma eficiente de marketing, como o Marketing Cloud é a tecnologia ideal para trabalhar com listas de contatos, disparo automático de mensagens e análise de resultados. No tópico a seguir, você entende um pouco mais sobre como integrar a estratégia de comunicação em uma abordagem omnichannel. 

Múltiplas formas de contato - Omnichannel

O mundo do marketing digital funciona em um ciclo em que as partes se alimentam mutuamente. Isso significa que as vendas realizadas geram dados que, por sua vez, ajudar a melhorar as táticas de venda. Esse quadro garante uma ampliação exponencial dos resultados, desde que as estratégias sejam bem aplicadas e monitoradas. 


O mesmo pode ser dito a respeito de uma estratégia Omnichannel, que busca uma linguagem personalizada em todos os canais disponíveis. Podemos dizer que os dados dos atendimentos telefônicos podem oferecer dados importantes para alimentar estratégias de comunicação por e-mail. O mesmo pode ser dito a respeito de SMS, atendimentos por Bots ou redes sociais. 


A ideia do Omnichannel é justamente essa: integrar e interligar todos o canais da empresa em uma só linguagem, capaz de entregar o maior nível de personalização possível. 


As experiências do mercado indicam que quanto mais personalizada é a experiência do cliente, melhores os níveis de satisfação. 


O uso de uma estratégia de comunicação omnichannel é recomendado por ao menos dois motivos principais:

Disponibilidade

Em todos os canais possíveis a empresa é alcançável pelo cliente, com a mesma qualidade de atendimento e com a mesma linguagem personalizada. 

Amplitude de coleta de dados

Por meio de uma estratégia de omnichannel a empresa pode captar dados dos clientes em vários canais digitais, acessando diferentes perfis em seu público-alvo. 

A magnitude do omnichannel pode ampliar os resultados das empresas em todos os canais.

Muitas vezes, as empresas personalizam o básico, com mecanismos automatizados para inserir o nome do cliente ou inserindo o nome de um produto previamente pesquisado no assunto de um e-mail. 


No entanto, a estratégia omnichannel pode ser aprofundada com mecanismos de previsão de consumo e outras inovações importantes para o futuro do marketing digital. Um dos pontos, por exemplo, é utilizar uma abordagem especial para usuários que já visitaram o site da empresa e retornaram. Existem evidências de que pessoas que retornam ao site acabam consumindo muito mais do que visitantes de primeira viagem!

Análises de conversão

No mundo da comunicação empresarial, monitorar e entender bons e maus resultados significa encontrar espaços para melhorar a abordagem e o engajamento com clientes. 


A boa notícia é que a personalização funciona e pesquisam demonstram que seu uso chega a aumentar até 10% nos resultados dos maiores KPIs das empresas.


Qualquer estratégia de comunicação que não seja acompanhada de uma boa tática de análise de conversões é um tiro no escuro. 


A grande questão é equilibrar a estratégia entre a demanda do cliente e a demanda da empresa. Infelizmente, um grande número de acessos não significa necessariamente um aumento nas conversões de leads para clientes. 


Um sistema CRM integrado possui todas as ferramentas necessárias para monitorar acessos e o resultado de campanhas, cruzando os dados de marketing com os da equipe de vendas. 


Mas antes de checar esses resultados é preciso definir objetivos claros antes mesmo de colocar a estratégia de comunicação em prática. 


Aumentar os níveis de conversão significa saber conversar com o cliente em uma estratégia 1:1 em todos os canais e isso já é um grande passo. Mas, do mesmo modo que os comerciantes tradicionais, a diferença será sentida especialmente na entrega de um serviço que seja reconhecida e considerada pelo público. 


É possível utilizar os dados de conversões para entender quais produtos ou serviços estão atendendo às expectativas dos clientes e alinhar a comunicação da empresa, adequando em tempo real a operação. 

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