Quais os principais indicadores-chave do impacto da transformação digital?

Como medir o impacto da transformação digital na sua empresa? Nesse artigo você encontra alguns indicadores-chave que podem ajudar a entender os efeitos das tecnologias na cultura da empresa e no relacionamento com os clientes.

Publicado em:  5/22/2020


Um empresa que aplica verdadeiramente a transformação digital é alterada em sua essência. Isso significa que novas práticas e metodologias serão adotadas, em compasso com uma nova forma de conceber o negócio. A inovação começa a fazer parte de seu DNA. 


Para mensurar o impacto da transformação digital é preciso lembrar que ela não é simplesmente condicionada ao uso de uma ferramenta tecnológica. É claro que as novas tecnologias são o principal componente dessa receita. Mas sua mera adoção não é o suficiente para indicar que objetivo real seja alcançado: é necessário criar uma mentalidade voltada à inovação, consolidada no cerne da empresa.


Os indicadores-chave para medir o  impacto da transformação digital partem, portanto, de dois fatores: a integração entre os setores da empresa e a experiência do usuário. Confira abaixo!


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A transformação digital na empresa como um todo

O modelo tradicional de fazer negócios é essencialmente fragmentado. Setores diferentes lidam com sua gestão e uma hierarquia piramidal denota funções que vão dos funcionários ao CEO da empresa. Esse método foi muito eficaz por décadas, mas promete ficar obsoleto na era da transformação digital. 


Uma verdadeira transformação digital não opera apenas em setores tecnológicos, mas deve incidir sobre todos os processos da empresa. Isso significa que áreas diversas como vendas e atendimento CRM serão integradas em uma mesma plataforma, nos quais os dados de usuários serão utilizados para gerar ações significativas em qualquer um dos setores. 


Esse modelo altera a estrutura piramidal tradicional exigindo que funcionários de todos os escalões sejam qualificados para tomar decisões em postura ativa, já que são também responsáveis por comunicar a postura da empresa para os(as) clientes. 


A transformação digital preza pela velocidade. Um(a) vendedor(a) ou profissional de atendimento ao cliente, por exemplo, pode usar de ferramentas digitais para acessar imediatamente os dados de um(a) cliente. Essa habilidade exige treinamento e engajamento das equipes, uma parte essencial da transformação digital. 


Em uma plataforma como a Salesforce, diferentes setores da empresa estão integrados em uma mesma dinâmica, compartilhando dados e contribuindo para a melhora da operação. Assim, mesmo em regimes de home-office, todos os processo podem ser acessados digitalmente e facilmente metrificados.

A experiência do usuário é central na transformação digital

A era da transformação digital é especialmente centrada na experiência do cliente. Pesquisas indicam que no futuro 86% dos compradores irão valorizar mais o atendimento e a experiência de compra do que o preço dos produtos ou serviços. Isso significa que as pessoas estarão dispostas a pagar mais por empresas que oferecerem velocidade, qualidade e atendimento personalizado.


Uma empresa que efetivamente adota a transformação digital é capaz de atender em profundidade os usuários que querem aprofundar a sua experiência na empresa. No geral, elas recebem mais contatos interessados em desenvolver esse relacionamento do que reclamações, um bom indicador-chave para medir o sucesso da transformação digital. 


Como a empresa está integrada, funcionando como um todo, todos os setores estarão preparados para se comunicar ativamente com os usuários. Da mesma forma, toda e qualquer relação entre empresa e cliente é devidamente registrada, quantificada e pode ser utilizada para que melhorias sejam feitas o mais rápido possível em qualquer área da empresa. 

Indicadores-chave do impacto da transformação digital em uma empresa

Uma empresa preocupada em avançar na transformação digital deve adotar novas formas de medir o seu avanço, já que os indicadores antigos podem ser inadequados. De posse desses dois fatores essenciais para entender o impacto da transformação digital - que seria empresa integrada e experiência do usuário - vamos olhar mais atentamente para alguns dos indicadores-chave que podem ser aplicados para mensurar os seus efeitos. 

Indicadores de experiência do cliente

As empresas estão acostumadas a lidarem com métricas do marketing digital. Indicadores como número de visitantes ou conversões são abordados cotidianamente. No entanto, para entender os efeitos da transformação digital é preciso aprofundar o olhar sobre a experiência do usuário. 


Com um sistema integrado, a diversidade de dados aumenta e com ela a possibilidade de novas análises se tornam viáveis. Assim, é possível compreender todas as formas em que um usuário pode se movimentar no ecossistema da empresa. 


A estratégia para identificar a experiência do cliente pode mudar a depender da empresa. Utilizando um sistema integrado, como o Salesforce, é possível, por exemplo, calcular todo o valor adquirido a partir do relacionamento com cada cliente. Veja alguns exemplos de indicadores para medir o impacto da transformação digital na experiência do cliente.

Satisfação do cliente

Seja por pesquisas diretas ou indiretas, verificar a satisfação do cliente com o atendimento pode ajudar na identificação e solução de problemas. 

Tempo de experiência do cliente

Quanto tempo um cliente precisa para que algo seja feito com sua empresa? Compras, atendimentos, pagamentos, etc. 

Tipos de ligações

Quantas ligações são feitas para resolver problemas ou para melhorar a experiência com o produto? Quantas são feitas para reclamações?

Valor das operações de cada cliente 

Quanto cada cliente rendeu à empresa em termos de compras ou serviços adquiridos?

Fricção e travamento 

Em um app ou site, quais áreas apresentam maior lentidão ou confusão aos usuários? 


Esses são alguns exemplos de indicadores-chave que a empresa pode utilizar. É importante ressaltar que a transformação digital é um processo contínuo e que os indicadores devem evoluir simultaneamente aos processos. Essas métricas contribuem para que o design da experiência do usuário e consequentemente, o ROI (retorno de investimento) da transformação digital possa ser visualizado por um ponto de vista tridimensional. 

Metrificando a performance operacional 

Já vimos que a transformação digital depende da adoção das tecnologias por uma equipe que visa integrar uma nova mentalidade na empresa. Existem alguns indicadores-chaves capazes de ajudar a gerar insights nesse processo contínuo. 

Uso da tecnologia

Ao adotar uma ferramenta tecnológica, é necessário manter uma metrificação do nível de adoção dos funcionários. Essa métrica pode ser aplicada por meio da contagem de número de processos efetuados no software ou até mesmo por meio de indicadores de produtividade. Por exemplo, se você adotou uma plataforma de CRM integrado, analise quantos atendimentos ou tickets de atendimento foram implementados desde que o software foi instalado.

Analisando as lacunas no processo

Quais processos da empresa estão mostrando-se lentos ou travados? Em quais setores as novas tecnologias estão sendo recebidas com mais resistência?

Aumento nos lucros ocasionado pela transformação digital

Esse indicador é importante para entender o ROI (retorno de investimento) da transformação digital. Se sua empresa adotou, por exemplo, uma plataforma automatizada na jornada do cliente, verifique quantas conversões foram feitas por meio de interações realizadas no software em comparação ao período anterior.

Satisfação dos funcionários

Quando uma tecnologia é  instalada com sucesso na empresa, o trabalho é normalmente facilitado e os funcionários sentem-se mais satisfeitos. Isso é sinal de que a transformação digital está dando bons frutos. 

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