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ROI do atendimento ao cliente: como calcular e maximizar resultados

Como calcular o ROI do atendimento ao cliente ao incorporar a IA? Conheça métodos para medir o retorno sobre investimento e saiba como maximizar os resultados.

Publicado em:2/5/2024

Calcular o ROI do atendimento ao cliente é um desafio para sua empresa? Não se preocupe, você não está sozinho. E, atualmente, esse cenário tem se tornado ainda mais complexo, devido ao uso crescente da Inteligência Artificial (IA) nos processos de atendimento ao cliente. 

Compreender a relevância do ROI em atendimento implica não apenas reconhecer a importância estratégica da IA, mas também dominar a habilidade de quantificar e avaliar os benefícios tangíveis e intangíveis que essa tecnologia pode oferecer.

A boa notícia é que existem métodos eficazes e operacionais para calcular o ROI do atendimento ao cliente e mensurar as formas como a IA tem contribuído para os resultados de seu negócio, permitindo a otimização dos investimentos e contribuindo para a sobrevivência e crescimento da organização.

Ao longo deste artigo, vamos explorar como medir o retorno do investimento ao incorporar IA no serviço de atendimento ao cliente, destacando estratégias, KPIs e dicas para otimizar essa abordagem. Acompanhe!

O que é ROI do atendimento ao cliente?

ROI, que significa "Return on Investment" ou Retorno Sobre o Investimento, é um guia para as empresas na avaliação do sucesso de suas aplicações financeiras. 

No contexto do atendimento ao cliente, o ROI representa a medida do retorno de valor que uma empresa obtém em relação aos recursos investidos em suas atividades focadas na melhoria da experiência do consumidor.

O atendimento ao cliente é essencial para construir e manter relacionamentos positivos com os consumidores. Uma experiência positiva pode resultar em clientes satisfeitos, fidelização e, por consequência, contribuindo para um ROI positivo.

O ROI do atendimento ao cliente pode ser calculado considerando diversos fatores, como aumento nas vendas, retenção de clientes, redução de reclamações e melhorias na reputação da marca.

Hoje em dia, com o uso da Inteligência Artificial (IA), o cálculo do ROI vai além dos aspectos financeiros, abrangendo eficiência e ganhos operacionais. Avaliar os números relacionados a esses quesitos é fundamental para determinar se a tecnologia está gerando os resultados esperados e cumprindo suas metas comerciais.

Além disso, calcular o ROI do atendimento após a implantação da IA permite que as empresas compreendam melhor o valor que a tecnologia proporciona aos clientes. 

Como calcular o ROI do atendimento ao cliente?

Calcular o ROI em atendimento após a implementação da IA envolve a avaliação dos benefícios obtidos em relação aos custos aplicados. Aqui estão alguns passos que você pode seguir para calcular o ROI nesse contexto:

01) Defina os objetivos

Identifique os objetivos específicos que são esperados alcançar com a implementação da IA no atendimento ao cliente. Isso pode incluir redução de custos, aumento da eficiência, melhoria na satisfação do cliente, entre outros.

02) Mensure os custos do projeto

Calcule todos os custos associados à implementação da IA no atendimento ao cliente, incluindo software, hardware, treinamento de equipe, integração de sistemas, e quaisquer outros custos relacionados.

03) Estabeleça Indicadores de Desempenho (KPIs)

Identifique e meça os indicadores-chave de desempenho que estão diretamente relacionados aos seus objetivos. Isso pode incluir métricas como tempo médio de resposta, satisfação do cliente, resolução de problemas na primeira interação, entre outros.

04) Cálculo do ROI

Utilize a fórmula do ROI para calcular a eficácia do investimento

ROI = (Receita – Custo) / Custo

05) Mensuração dos benefícios

Após a implementação da IA, analise os resultados e meça como ela impactou positivamente os KPIs estabelecidos. Isso pode ser feito comparando os dados antes e depois da implantação.

Avalie, por exemplo, os custos operacionais, se houve redução de despesas, como horas de trabalho e recursos. Outra possibilidade é analisar a otimização dos processos, observando a redução no tempo de resolução e no volume de chamados.

06) Análise de longo prazo

Considere os benefícios ao longo do tempo, pois alguns precisam de um prazo maior para poderem ser identificados. Avalie a sustentabilidade dos resultados e o retorno contínuo do investimento.

08) Avaliação qualitativa

Considere feedbacks qualitativos dos clientes e da equipe para ter uma visão abrangente dos impactos.

KPIs: quais são os mais relevantes no ROI do atendimento

No item acima, citamos a importância de estabelecer Indicadores de Desempenho (KPIs) para calcular com mais eficiência o ROI do atendimento ao cliente, após a implantação da IA. Porém, você sabe quais KPIs que devem ser considerados? 

De acordo com uma pesquisa da Kantar, 62% das empresas encontram dificuldades em acompanhar o ROI. Diante disso, para ajudar sua empresa a não quer fazer dessa estatística, listamos os principais indicadores de desempenho que sua equipe pode acompanhar. Confira:

Tempo Médio de Resposta (TMR): indicador que calcula a quantidade de tempo que a equipe demora para responder uma solicitação de um cliente.

Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): a sigla é a tradução do termo  em inglês First Call Resolution e a métrica visa mensurar a capacidade da equipe em resolver o problema de um cliente no primeiro contato realizado. 

Taxa de abandono: indicador que mostra o índice de abandono de chamadas e atendimentos. Ela pode ser calculada deduzindo o número de desistências da quantidade total de contatos em um determinado período.

Taxa de Resolução na Primeira Interação (FIR): mede a capacidade de resolver problemas ou perguntas dos clientes na primeira interação, o que pode indicar eficiência operacional e satisfação do cliente.

Satisfação do Cliente (CSAT): obtém feedback direto dos clientes sobre sua satisfação com o atendimento ao cliente. Pode ser medido por meio de pesquisas de satisfação.

Net Promoter Score (NPS): avalia a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outros. Pode indicar o nível geral de satisfação e a qualidade percebida do atendimento.

Taxa de retenção de clientes: avalia a capacidade do atendimento ao cliente, impulsionado pela IA, em manter clientes satisfeitos e leais.

Taxa de autosserviço: avalia a capacidade dos clientes em resolver problemas por conta própria, com o suporte da IA, sem a necessidade de interação humana.

Número de tickets resolvidos: acompanha o volume de solicitações de suporte ou tickets e como a IA impactou na resolução desses casos.

Dicas de estratégias para maximizar o ROI do atendimento ao cliente

Potencializar o Retorno sobre o Investimento (ROI) do atendimento ao cliente envolve a implementação de estratégias eficazes que otimizem a eficiência, a satisfação do cliente e reduzam custos. Aqui estão algumas estratégias que você pode considerar:

Chatbots inteligentes: implemente chatbots capazes de entender e responder de maneira contextualizada, proporcionando respostas precisas e rápidas.

Análise preditiva: utilize IA para prever problemas e agir proativamente, evitando questões antes que impactem o cliente.

Personalização na interatividade: adapte às interações com base no histórico do cliente, criando um atendimento personalizado e eficiente.

Treinamento contínuo da IA e da equipe: promova treinamento constante para manter a IA e a equipe alinhadas, garantindo uma evolução constante, o que será crucial para um ROI do atendimento ao cliente sempre em constante crescimento.

Personalização mais profunda: utilize a IA para personalizar a experiência do cliente, oferecendo soluções e recomendações específicas com base no histórico de interações e preferências individuais. O objetivo é mostrar um conhecimento tão profundo do consumidor ao ponto de encantá-lo e surpreendê-lo. 

Autosserviço aprimorado: promova a capacidade de autosserviço dos clientes, permitindo que eles resolvam problemas simples por conta própria com a ajuda de chatbots e outras ferramentas de automação.

Integração de canais de comunicação: permita que os clientes transitem facilmente entre chatbots, agentes humanos e outros recursos, mantendo a consistência nas interações.

Inovação contínua: esteja aberto a inovações e avanços tecnológicos. Atualize suas soluções de IA conforme a tecnologia evolui e aproveite ao máximo as oportunidades disponíveis.

Transforme o ROI do atendimento em seu negócio

O ROI do atendimento ao cliente é uma métrica essencial para empresas que buscam aprimorar a experiência do cliente e otimizar os processos operacionais. 

Nos últimos anos, a adoção de tecnologias, em especial a Inteligência Artificial (IA), tem se revelado uma combinação infalível para impulsionar o ROI de todas as empresas, independentemente do setor ou porte. 

Ao adotar tecnologias inovadoras, as empresas não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também demonstram um comprometimento claro com a evolução do atendimento ao cliente. Isso, por sua vez, pode ter impactos positivos na percepção da marca e na atração e retenção de clientes.

Em resumo, o ROI do atendimento ao cliente e a tecnologia formam uma parceria infalível. A implementação estratégica de soluções tecnológicas não apenas impulsiona eficiência e satisfação do cliente, mas também cria uma base sólida para o crescimento sustentável da empresa.

À medida que a tecnologia continua a evoluir, as empresas que abraçam inovações no atendimento ao cliente estão posicionadas para colher benefícios significativos, consolidando o ROI como um indicador essencial do sucesso empresarial.

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