Ao contrário do que muitos pensam, a experiência do cliente é um conceito que vai além de um atendimento bem feito. Contando com a ajuda de novas tecnologias, a experiência do cliente, ou customer experience, consiste em colocar em prática iniciativas capazes de aperfeiçoar a forma como as empresas se relacionam e encantam seus clientes. De acordo com Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, o CX Trends 2023, feito pela Zendesk, uma das mais conceituadas fornecedoras de soluções de relacionamento com o cliente do mundo, 73% dos consumidores mudam para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandona uma empresa após uma única interação insatisfatória. Portanto, levar em consideração a experiência do cliente, atendendo-o de forma personalizada e de acordo com suas expectativas, nunca foi tão relevante para o futuro das empresas. Mas, para ter sucesso com essa estratégia, é fundamental entender mais a fundo sobre o assunto. Confira, neste artigo, o que é experiência do cliente, qual a sua importância e entenda como aplicar a estratégia para ajudar sua empresa a se destacar da concorrência. O que é a experiência do cliente?A experiência do cliente, tradução do termo customer experience, refere-se às impressões e percepções que o consumidor tem durante todas as etapas de sua jornada de compra, desde o seu primeiro contato com a marca até o atendimento pós-venda. Apesar de ter se tornado mais popular nos últimos anos, a valorização da experiência do cliente não é apenas uma tendência de momento. O conceito surgiu de uma mudança de mindset produtivo, como uma solução para evitar e resolver problemas de superprodução. O principal objetivo da estratégia é oferecer uma experiência de consumo mais qualificada durante todos os pontos de interação, melhorando a percepção do consumidor em relação ao produto/serviço. Para que o customer experience seja bem-sucedido, é preciso conhecer melhor cada cliente, como ele se comporta e qual a sua jornada. Dessa forma, sua empresa consegue vender mais e melhor, agregando valor para o consumidor, tornando-o fiel a sua marca e gerando resultados comerciais excelentes e previsíveis para a empresa. Por que investir na experiência do cliente?O mercado está cada vez mais competitivo e encontrar formas de se destacar na multidão tem sido um dos principais desafios encontrados pelas empresas. Diante disso, construir um relacionamento sólido com o cliente que incentive-o a se tornar um promotor de sua marca, se tornou uma estratégia fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Confira algumas vantagens de investir em um excelente customer experience: - Retenção de clientes; - Fidelização do consumidor; - Altos índices de satisfação do cliente e maiores chances de indicação do seu produto; - Diferenciação no mercado; - Construção de uma reputação positiva para o negócio. Vale destacar que assim como o ótimo atendimento encanta e conquista um cliente, a situação inversa pode trazer prejuízos. Experiências ruins e mal-sucedidas podem causar um fim de relacionamento de forma irreversível, prejudicando seus resultados e imagem. O relatório CX Trends 2023 traz dados relevantes que comprovam isso: de acordo com as informações coletadas, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber; e 66% dos clientes disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. Quais elementos caracterizam uma experiência do cliente bem sucedida?Para desenvolver um ótimo customer experience, sua empresa precisa colocar em prática um conjunto de ações. É importante compreender que cada consumidor é único e, consequentemente, o relacionamento deverá variar de acordo com cada indivíduo. Um dos pontos centrais para essa estratégia é encontrar formas de mostrar para o cliente que seu produto não apenas poderá resolver um problema, como também poderá agregar valor à sua vida. Com isso, sua empresa começa a mudar a percepção de valor que o cliente tem sobre sua marca, produto ou serviço. Para aumentar as chances de sucesso, as estratégias de experiência do cliente de sua empresa deve conter alguns elementos:
Como aplicar na sua empresa? Com os conceitos sobre experiência do cliente compreendidos, é hora de colocar a estratégia em prática. Separamos 08 dicas de ações que não podem faltar em seu planejamento de customer success. Acompanhe! 01. Conheça o cliente: entenda quais são suas necessidades, dores, desejos e expectativas. 02. Mapeie a jornada do cliente: conheça todas as etapas pelas quais o consumidor passa e seus pontos de contato com sua empresa. 03. Treine sua equipe: eles estarão em contato direto com o consumidor, por isso precisam ser bem orientados e terem plena consciência da importância de oferecer uma excelente experiência ao cliente. 04. Facilite a interação: simplifique processos, conte com diversos meios de contato e ofereça a mesma qualidade de experiência em todos os canais de atendimento. 05. Crie laços com o cliente: utilize dados e informações coletadas para oferecer um atendimento próximo, humanizado e personalizado. 06. Incentive o feedback: ouça seu cliente e funcionários. Eles poderão ajudar nos insights para identificar pontos de melhoria. 07. Avalie resultados: acompanhe métricas das campanhas e ações como, por exemplo, indicadores-chave de desempenho (KPIs) ou Retorno Sobre Investimento (ROI), e atenda o que precisa ser ajustado. 08. Inove constantemente: mantenha-se atualizado sobre as tendências do seu mercado e busque a melhoria contínua em sua estratégia de experiência do cliente. Conte com a ajuda da tecnologia Novas tecnologias são grandes aliadas para seu time de atendimento. Elas podem ajudar a facilitar a comunicação com os clientes e a melhorar processos, tornando o trabalho mais produtivo e a tomada de decisões mais assertivas. Com elas, é possível recolher dados para conhecer de forma profunda o cliente, otimizar a experiência em todos os pontos de contato e aumentar e melhorar a presença digital. Conheça algumas das ferramentas e estratégias mais úteis para ajudar a tornar o customer success da sua empresa mais preciso e eficiente: - CRM: sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um software que permite automatizar processos, além de auxiliar no gerenciamento de dados e na centralização de informações sobre o cliente para melhorar a compreensão sobre seu comportamento. - Atendimento automatizado: a fase em que vivemos é conhecida como a Era do Cliente, na qual o consumidor é o grande protagonista. Diante disso, é fundamental oferecer canais de suporte e autoatendimento a qualquer dia e horário. Eles devem oferecer as condições necessárias para que o próprio cliente consiga resolver suas demandas com autonomia e rapidez. - Chatbots de Inteligência Artificial: tecnologia utilizada para analisar os dados fornecidos pelo usuário e devolver respostas adequadas a seu questionamento de forma automatizada. Ela é ideal para otimizar a experiência do cliente e dar escalabilidade ao atendimento, pois ela está disponível 100% do tempo. Comece agora mesmo a melhorar a experiência do seu cliente Agora que você conheceu mais a fundo o que é a experiência do cliente, já dá para começar a desenvolver seu planejamento e colocar em prática a estratégia. A atile.digital é uma consultoria CRM que ajuda empresas a construir estratégias personalizadas de relacionamento com clientes, a fim de gerar uma experiência excepcional de atendimento ao consumidor, maximizando as vendas e a percepção de qualidade por parte deles. Uma das mais experientes do Brasil, a atile.digital conduz as atividades de reconstrução de processos e procedimentos, implantação de ferramentas, além de realizar treinamentos para qualificar e engajar todos os colaboradores envolvidos no processo. Acesse agora mesmo o nosso site, conheça nossos serviços e entre em contato com nossos consultores. Descubra como podemos ajudar sua empresa a criar uma conexão sólida com seu cliente. |
