A inovação no atendimento ao cliente é uma das prioridades em seu negócio? Caso a resposta seja negativa, talvez seja importante rever as estratégias de sua empresa.
De acordo com o Relatório CX Trends, realizado pela Zendesk, 70% dos consumidores afirmam estarem dispostos a gastar mais com marcas que atendem de maneira personalizada, fluida e integrada.
Esse dado deixa claro que os consumidores têm expectativas cada vez mais altas quando se trata de experiência de atendimento, e as empresas que desejam se destacar precisam se adaptar e inovar constantemente. Neste cenário, abraçar a inovação no atendimento ao cliente surge como uma ação fundamental para o sucesso de um negócio.
A tecnologia pode ajudar a integrar diferentes métodos de suporte, além de ajudar as empresas a melhorar sua comunicação interna e a gestão de processos, integrando equipes e informações e permitindo que o atendimento oferecido seja padronizado, personalizado e de qualidade.
Neste artigo, vamos explorar como o Customer Relationship Management (CRM) e as plataformas colaborativas estão desempenhando um papel crucial quando o assunto é inovação no atendimento ao cliente. Quer saber mais? Continue a leitura!
CRM e plataformas colaborativas: conheça as ferramentas
Antes de falarmos sobre como inovar no atendimento ao cliente na prática, é fundamental entender os conceitos e as diferenças entre um CRM e as plataformas colaborativas. Acompanhe:
Customer Relationship Management (CRM)
Uma das ferramentas mais conhecidas quando falamos sobre a inovação no atendimento ao cliente é o CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O software de gestão é focado na assistência ao consumidor e visa entender, antecipar e gerenciar as necessidades dos seus clientes.
A solução não se limita apenas ao armazenamento de informações básicas, como nome e endereço. Ela abrange um conjunto diversificado de recursos e técnicas que ajudam a construir relacionamentos mais significativos com seus clientes.
Isso porque um CRM permite que as empresas ofereçam o que os consumidores de hoje estão buscando - experiência de atendimento de alto nível.
Plataformas colaborativas
As plataformas colaborativas são sistemas online que permitem a sinergia entre diferentes usuários ou grupos de colaboradores para realizar tarefas, resolver problemas ou compartilhar recursos.
Essas plataformas são projetadas para facilitar a interação e a cooperação entre equipes, em tempo real.
Um bom exemplo são as soluções da monday.com, uma das maiores plataformas colaborativas do mundo e parceira da atile.digital.
A evolução do CRM: das planilhas aos sistemas inteligentes
No passado, o CRM costumava ser sinônimo de planilhas desorganizadas e sistemas complicados que mais atrapalhavam do que ajudavam. No entanto, com os avanços tecnológicos, a ferramenta evoluiu significativamente.
Com o surgimento de tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina, a ferramenta está caminhando para um novo patamar de eficiência. Isso porque elas permitem prever comportamentos futuros dos clientes, identificar padrões ocultos nos dados e até mesmo automatizar tarefas rotineiras, liberando tempo para atividades mais estratégicas e tornando-se uma ferramenta fundamental para a inovação no atendimento ao cliente.
O papel das plataformas colaborativas na inovação do atendimento
Enquanto o CRM se concentra principalmente na gestão das interações entre empresa e cliente, as plataformas colaborativas entram em cena para facilitar a integração interna e externa.
Essas plataformas também são fundamentais para a inovação no atendimento ao cliente porque oferecem um sistema que permite centralizar informações em que as equipes de diferentes departamentos podem compartilhar, colaborar em projetos e resolver problemas em tempo real.
A colaboração eficaz é essencial para oferecer uma experiência de atendimento excepcional.
Quando as equipes de vendas, marketing, atendimento ao cliente e outros departamentos trabalham juntas de forma transparente, elas podem responder mais rapidamente às necessidades dos clientes, resolver problemas com mais eficiência e fornecer um serviço mais personalizado e consistente.
Benefícios da inovação no atendimento ao cliente
Ao adotar uma abordagem inovadora para o atendimento ao cliente, sua empresa pode desfrutar de uma série de benefícios tangíveis:
Aumento da taxa de retenção de clientes: oferecer uma experiência excepcional, aumenta consideravelmente a possibilidade de conquistar clientes fiéis e reduzir a taxa de churn. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?
Aumento da receita: clientes satisfeitos têm mais probabilidade de fazer compras adicionais e recomendar a empresa para outras pessoas, gerando mais receita.
Redução de custos: processos mais eficientes e automatizados podem ajudar a reduzir os erros e custos operacionais, aumentando a lucratividade.
Reputação da marca: uma imagem de excelência no atendimento ao cliente pode ajudar a colocar sua empresa em uma posição de destaque em seu mercado.
A importância de uma abordagem centrada no cliente
Qual é o maior diferencial competitivo da sua empresa? Você pode pensar que é a qualidade do seu produto ou serviço. Mas, essa constatação pode estar equivocada.
Uma pesquisa da Gartner revelou que, em um futuro próximo, a experiência do cliente será a única vantagem competitiva de uma empresa. E pode parecer exagero, mas não é.
Basta partir do princípio de que seu produto ou serviço pode ser copiado por um concorrente. Mas, ele jamais conseguirá replicar um relacionamento sólido e a fidelização dos seus clientes. E é aí que a inovação no atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença. Ao integrar o CRM com plataformas colaborativas e adotar tecnologias emergentes, sua empresa pode reinventar a experiência do consumidor, construir relacionamentos mais duradouros e impulsionar o crescimento do negócio.
A união dessas tecnologias pode se tornar sua principal aliada na estratégia de adoção de uma abordagem centrada no cliente, garantindo a organização de seus processos internos e colocando as necessidades e os desejos do consumidor como ponto focal de todas as decisões e ações da sua empresa.
Como colocar em prática a inovação no atendimento ao cliente?
Como discutido ao longo deste artigo, a capacidade de oferecer uma experiência excepcional ao cliente não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para manter a relevância e o sucesso nos negócios. No entanto, implementar a inovação no atendimento ao cliente pode ser desafiador. É aqui que entra o valor das parcerias estratégicas.
Nossa empresa é pioneira em consultoria CRM no país e parceira das maiores plataformas de CRM e colaborativas do mundo, como a Salesforce, monday.com, Zoho e Zendesk. Contamos com a expertise necessária para ajudar empresas de qualquer porte a adotar as ferramentas certas para enfrentar seus desafios de negócio.
Além de fornecer as melhores práticas e soluções inovadoras, oferecemos um suporte completo que abrange desde a implantação até o treinamento da equipe.
Nosso objetivo é ajudar as empresas a abraçar a inovação no atendimento ao cliente e nas demais áreas necessárias, capacitando suas equipes a alcançar os resultados esperados com a ajuda da tecnologia, sem deixar de lado a valorização das pessoas durante essa jornada de transformação digital.
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