Hoje as pessoas possuem grande facilidade em divulgar seus problemas, seja através de redes sociais ou sites de reclamação e afins. Isso acontece muitas vezes antes de se resolver no diálogo com a empresa, seja por um atendimento ruim, descaso ou por não encontrar os meios específicos para atender as suas necessidades. O cenário não favorece, temos empresas sem rosto, sem identidade, call centers com milhares de atendentes doutrinados a um discurso pronto e sem autonomia para decisões relevantes, os produtos não atendem as expectativas e o atendimento idem, é um círculo vicioso e contraditório, enquanto o relacionamento com o cliente é exaltado em todos os sentidos, temos recordes de reclamações nos órgãos especializados. Essa revolução tecnológica somado ao compartilhamento de experiências em tempo real está fazendo com que os empresários e especialistas pensem e ouçam cada vez mais os seus clientes, eles já não são mais meros consumidores, e sim participantes ativos dos processos de criação e produção. Mas como atender essa demanda? Acompanhar a trajetória dos serviços oferecidos, somados à experiência do consumidor dentro das empresas é o primeiro passo para recuperar a confiança do cliente, aplicar ações de gestão de relacionamento, conduzir o consumidor a perceber o valor na experiência com a marca, no relacionamento, no serviço prestado, no bem consumido, ou seja, agregar valor em todas as fases do processo. Somado a tudo isso vivemos um momento de busca por profissionalização no atendimento, funcionários satisfeitos, qualificados e dispostos a viver as essência das empresas, ou seja, o desafio de relacionamento já não é mais só com os clientes, mas também com os colaboradores que precisam criar e participar dessas experiências de atendimento. São muitas as áreas e estratégias para a aplicação do uso do CRM, pipeline, cross-sell, up-sell, re-sell, categorização de prospects e clientes, geração de leads, vinculação de metas, fidelização, análise de métricas, enfim, uma gama enorme que vai muito além do uso de softwares específicos, mas que começa com uma mudança empresarial de dentro pra fora. . |
