Quando uma doença perigosa toma conta do mundo, as pessoas começam a entender com quem podem contar. O mesmo sentido pode ser aplicado às empresas. Talvez esse seja um momento ideal para que grandes e pequenos negócios entendam a importância dos serviços e produtos que oferecem para a sociedade.
Além disso, uma verdade ficará bem clara para todos os tipos de empreendedores: a peça mais importante de qualquer negócio são os clientes. São eles e elas que permitem que o seu negócio seja mantido e é por isso que o relacionamento com o cliente deve ser priorizado nesse momento.
Entenda abaixo como organizar e produzir uma comunicação com o cliente ideal no período do coronavírus.
Adaptando a comunicação e ações empresariais
Nesse momento, a área responsável pelo marketing deve unir-se à área de comunicação da empresa para revelar aos clientes tudo o que importa a respeito da crise causada pelo Covid-19.
Isso não significa que a empresa deve agir como se tivesse todas as respostas para a questão. Ela simplesmente deve alinhar a comunicação com momento atual, mantendo a sua constância.
Por isso, é muito válido informar aos clientes que ações estão sendo tomadas para garantir a segurança de funcionários e que a prioridade para o momento é a saúde das pessoas.
Uma ação empresarial tem um grande impacto na sociedade, já que são como grandes entidades capazes de mobilizar muita gente e de adotarem medidas de solidarização com as vítimas, seja em ações diretas ou fazendo doações.
Criando uma comunicação a partir do nicho do seu cliente.
É importante organizar muito bem os clientes em nichos, para que uma comunicação personalizada seja criada com cada um.
Os compromissos que a empresa estabelece com os clientes podem ser de várias ordens, dependendo sempre do nicho do negócio.
Abaixo você confere algumas ações que o seu negócio pode realizar para se comunicar com seus cliente no atual momento:
Entregas de produtos
É preciso manter o(a) cliente informado(a) de possíveis atrasos, trocas, devoluções ou problemas de fornecimento/estoque. Inclusive, trazendo à tona as probabilidades de solução do problema e os direitos do cliente, caso queira cancelar o pedido. Lembre-se que quando a crise acabar, sua empresa será lembrada pelos clientes como um caso de confiança e responsabilidade.
Serviços parados ou em funcionamento parcial
Do mesmo modo, empresas que oferecem serviços precisam deixar claro se estão funcionando parcialmente e se existem medidas especiais para o caso. Esse tipo de solução é essencial, inclusive, para que a empresa possa ser mantida em funcionamento. Deixe a clientela sabendo se a sua empresa está trabalhando em home-office, por exemplo.
Eventos cancelados
Com o coronavírus gerando medidas de isolamento e restrições à aglomeração de pessoas, muitos eventos estão sendo adiados e cancelados. Esse é um tópico que exige atenção no relacionamento com o cliente, por isso, disponibilizamos um artigo especialmente voltado para o tema.
Como é possível notar, cada nicho de negócios exige um foco especial para que o compromisso com o cliente seja mantido e respeitado.
No tópico abaixo você entende como criar uma comunicação direcionada aos perfis dos clientes por meio da automação em uma plataforma CRM.
Trabalhando com a comunicação personalizada
O mundo contemporâneo é recheado de informação por todos os lados. As pessoas recebem centenas de spams em seus emails todos os meses e dificilmente olham para uma SMS genérica enviada para todo mundo.
É por isso que a comunicação de sua empresa não pode ser confundida com simples propagandas. Afinal, estamos falando de um tema sério, que são as ações relacionados à crise do coronavírus. Isso significa que quanto mais direcionada ao perfil pessoal do cliente, mais eficaz será a comunicação.
O processo fica muito mais fácil com o uso de uma plataforma CRM automatizada e inteligente, como o Salesforce. Como a plataforma fica armazenada na nuvem, todas funções de interação com os clientes fica armazenada em um sistema facilmente acessível de qualquer lugar, desde que haja internet. Isso significa ações tomadas com rapidez e um home-office muito facilitado.
O processo de classificação e separação dos clientes em nichos será muito simplificado com a ajuda da tecnologia. Vamos supor que a sua empresa trabalha com venda de produtos eletrônicos mas também lida com softwares e aplicativos sob demanda. Enquanto a entrega dos produtos eletrônicos pode se prejudicada pela quarentena, os softwares poderão ser entregues online sem problemas maiores.
Isso significa que a comunicação com os clientes poderá ser distribuída em ao menos três categorias. 1) Clientes interessados nos dois tipos de produto, 2) clientes que compram software e 3) clientes que compram hardware. Esse exemplo pode ser aplicado para um qualquer nicho e com um número ilimitado de tipos de cliente.
Além disso, uma plataforma CRM bem fundamentada permite que a comunicação oficial da empresa seja monitorada. E-mails e comunicados - publicados em redes sociais e no site oficial da empresa - podem ser alterados a depender da resposta dos clientes.
Com o sistema integrado, os dados são rapidamente compilados e podem ser transformados em relatórios personalizados para análise da gestão.
A constância ajuda a fortalecer o laço entre empresas e clientes
Sempre que houver uma alteração significativa, a empresa deve avisar os clientes. Comunicados podem trazer uma alteração no pedido, uma nova medida governamental, alterações nos planos de ação ou um novo prazo para que as atividades voltem ao normal.
A presença da empresa nos meios de comunicação pode ser constante mas não exagerada. Os clientes saberão que a empresa está lá, caso precisem de alguma coisa ou necessitem de um atendimento específico.
Além disso, essa presença ajuda a desenvolver o senso de que estamos unidos nesse momento difícil, uma atitude que acrescenta valor humano incalculável para uma empresa que se preocupa com o bem estar de todos e todas.
Quer entender mais e adotar uma plataforma CRM sofisticada em sua empresa? A Atile está trabalhando em home-office para fazer consultoria e implementação do Salesforce CRM! Conheça nossos serviços!
