Evento cancelado pelo coronavirus? Entenda como gerir os clientes

Seu evento precisou ser cancelado ou adiado pelo coronavírus? Entenda como gerir os clientes

Publicado em:  3/20/2020


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Com metrópoles inteiras esvaziadas e eventos cancelados por conta do coronavírus, muitas empresas estão tendo que lidar com clientes que querem saber o que será feito de seus ingressos, reservas e pedidos de esterna financeiro. Entenda como gerir o relacionamento com o cliente neste momento de crise. 


A pandemia de Coronavírus (Covid-19) está gerando efeitos inéditos em nossa história recente. Cidades inteiras estão virando verdadeiros espaços fantasmas, já que a contaminação por meio do vírus acontece apenas de forma direta e a OMS (Organização Mundial da Saúde) recomenda o isolamento. 


Nesse sentido, as empresas que promovem vendas de ingressos, produção de eventos, pacotes turísticos e outras atividades baseadas na circulação de pessoas, deverão enfrentar o problema de organizar o relacionamento com os clientes para garantir uma boa retenção. 


Nesse imbróglio as palavras-chave são organização e eficiência. Entenda melhor abaixo. 


Entendendo a situação dos clientes em relação ao evento


Cada pessoa possui uma rota única que a direcionou à determinado evento. Uma exposição de arte, por exemplo, pode ser frequentada tanto por pessoas moradores(as) da cidade que a sedia quanto por turistas ou pessoas de passagem. 


Esse é apenas um exemplo do tipo de classificação que pode ajudar muito na hora de produzir uma estratégia de relacionamento com os clientes em tempos de cancelamento massivo de eventos. 


Criar divisões e classificar a situação dos clientes ajuda a entender com antecedência quem estará interessado(a) em transferir os ingressos para o reagendamento futuro do evento e quem provavelmente irá querer o dinheiro de volta. 


Se você já utiliza uma solução digital e automatizada de relacionamento com o cliente, como o sistema CRM (Customer Relationship Management) Salesforce, as chances são de que a gestão da situação desses clientes será realizada de maneira muito mais tranquila e organizada. 


A eficiência do processo está diretamente ligada à capacidade de estimar e gerir este grande volume de requisições da clientela. A estimativa pode ser inexata, mas irá ajudar a planejar os movimentos complexos do setor financeiro da empresa, que precisará de planejamento e informação privilegiada para trabalhar.


Entenda abaixo como mapear o processo de estorno financeiro/reagendamento de eventos. 


Passo a passo para mapear a situação dos clientes e gerindo o cancelamento de eventos via CRM


Se sua empresa possui um sistema CRM bem definido, você pode usar as grandes vantagens desse sistema para gerir a situação dos clientes e garantir uma boa retenção para o reagendamento do evento. Siga os passos. 


1.Procure definir com clareza se o evento será realmente reagendado 

Um evento que fica sendo constantemente cancelado ocasiona perda de integridade da empresa na visão dos clientes. Por isso, antes de comunicar a possibilidade de transferência de ingresso para data adiante, certifique-se de que todas as partes envolvidas no evento mantém o interesse de realizá-lo no futuro. 


2. Organize os clientes em classificações segundo localidade ou grau de interesse

A depender do tipo de evento que seja cancelado, centenas ou milhares de pessoas deverão ser informadas, atendidas e possivelmente ressarcidas. Uma empresa que faz a gestão adequada dos clientes possui uma base de dados robusta e organizada de todas as compras e interações prévias com os clientes. Assim, em situações emergenciais um planejamento adequado e inteligente pode ser realizado.


Criar um planejamento adequado envolve estimar o grau de interesse dos clientes no evento a partir de seus dados cadastrais. Segundo a situação acima, por exemplo, é possível estimar que os moradores da cidade sede do evento tem maior interesse potencial em agendar o ingresso para uma data vindoura do que aqueles que compraram por motivos de turismo. 


Apenas essa separação já é suficiente para que a comunicação institucional seja feita de maneira fracionada e personalizada. Descontos especiais ou uma comunicação mais “doméstica” pode ser direcionada aos clientes residentes na cidade, salientando possíveis atrações na temporada vindoura. 


Outros recortes podem ser feitos em termos de idade, tipo de ingresso (mais caro ou mais barato) ou pelo interesse da pessoa no evento. Além disso, é de suma importância que os ingressos distribuídos por terceiros sejam separado dos comprados diretamente por pessoas físicas. Se for o caso, dados de compra e dados cadastrais devem ser alvo de triagem. 


É claro que cada evento é único e possui qualidade específicas que irão guiar esse momento estratégico. O importante é mapear os clientes em termos de interesse para conseguir a) estimar a quantidade de estorno financeiro em proporção aos reagendamentos e b) definir uma comunicação direcionada à cada nicho específico. 


3. Demonstre que os clientes não estão desamparadas nessa situação

Uma plataforma CRM de qualidade permite a comunicação direcionada e automatizada para os clientes. 


Ao partir do tópico anterior, você encontrará uma classificação múltipla da clientela, que poderá ser usada para criar uma comunicação pessoal com o cliente. 


Uma plataforma CRM como a Salesforce possui uma integração total com as comunicações da empresa. Antes de mais nada, posts em redes sociais e posts de memorandos oficiais devem ser feitos nos canais da empresa, sugerindo que um rearranjo de datas ocorrerá e que os clientes interessados no estorno financeiro deverão procurar o CRM o quanto antes


As mensagens oficiais devem ser acompanhadas por emails automáticos personalizados para os nichos previamente estabelecidos no passo 2. Assim, o e-mail que um cliente residente na cidade do evento receberá, será diferente de quem mora em outro estado ou país. 


As mensagens devem sempre sugerir respeitosamente que o cliente opte por aproveitar sua compra para um evento futuro, desde que as opções disponíveis sejam interessantes para sua situação específica. 


4. Acompanhamento e absorção de dados após o cancelamento do evento

Por meio da plataforma CRM é possível acompanhar qualquer anomalia ou reação em massa aos e-mails automáticos enviados. Da mesma forma, todo o aparato de automação e retenção de Big Data da plataforma poderá ser essencial para o acompanhamento do processo de cancelamento por conta do coronavírus. 


Além disso, os índices de satisfação do atendimento ao cliente serão importantes para ajustar e renovar a comunicação direta com os clientes durante esse momento de dificuldade. 


De fato, a circunstância de uma pandemia mundial é específica e de conhecimento amplo e são baixas as chances de que os clientes comecem a culpabilizar a empresa pelo cancelamento. No entanto, a linguagem e o cuidado no manejo das devoluções pode ser a peça que faltava para que os clientes optem por acompanhar as atividades da empresa no futuro. 


Em momentos de isolamento e quarentena, opte por serviços na nuvem e soluções online. 


Se a sua empresa ainda não utiliza um sistema CRM de relacionamento com o cliente, esse é um bom momento para considerar as grandes vantagens comunicativas dessa plataforma. 


Conheça os 5 principais benefícios de um sistema CRM para a sua empresa neste post para conhecer as vantagens que este sistema pode trazer para o seu negócio! 


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