Segredo 1: sem uma missão clara, você irá fracassar
Estudos sobre empresas bem-sucedidas mostram um indicador claro de sucesso: a empresa sabe exatamente qual o valor que está oferecendo, para quem está oferecendo e como fazer isso de forma lucrativa. O CRM bem sucedido exige uma visão clara de CRM para que você possa estabelecer uma estratégia e uma infra-estrutura correspondente. Por exemplo, a nossa missão no salesforce.com tornar todos os clientes e parceiros extremamente bem-sucedidos. Estabelecemos diversas estratégias de CRM para concretizar nossa missão, uma comunidade de usuários para o compartilhamento de informações e de práticas recomendadas, um serviço on-line para o compartilhamento de aplicativos corporativos (www.appexchange.com), um ambiente de demonstração virtual e avaliações gratuitas para uma amostra de sucesso antes da compra (www.salesforce.com).
Segredo 2: o CRM é uma estratégia de negócios, e não uma tecnologia
Um sistema de CRM o ajuda a realizar essas estratégias básicas para a entrega de uma empresa focada no cliente bem-sucedido:
:: Estenda a profundidade e a amplitude de seus relacionamentos com clientes
:: Reduza os custos de canal de entrega e crie barreiras para a entrada
:: Reforce a sua marca
:: Crie satisfação e lealdade do cliente
Em uma pesquisa independente feita em 944 empresas de pequeno e médio porte (SMBs) que utilizam o Salesforce CRM, as três principais estratégias de negócios foram aumento de receita, liderança e satisfação do cliente e redução de custos. Quais são as suas principais estratégias?
Segredo 3: nenhum investimento mais um centavo em infraestrutura de tecnologia
Muitos CIOs de pequenas e médias empresas caem em armadilhas, gastando todo o orçamento de TI somente para manter as luzes acesas. Para evitar essa armadilha, considere gastar de 20% a 35% do seu orçamento de TI em inovação. Desative quaisquer aplicativos cliente/servidor herdados de uso, manutenção, suporte e atualização difíceis provavelmente são uma parte substancial do seu orçamento de TI. Em seguida, integre esses aplicativos onde fazer sentido trocar dados com o CRM.
Segredo 4: os painéis de CRM são mais do que simples enfeites
Investir no desenvolvimento de painéis pode ter um grande impacto no desempenho da empresa. Os painéis inspiram ao mostrar informações no contexto, realçando a produtividade e mostrando efetividade tudo o que você precisa.
Com os painéis, você pode ver indicadores chave de desempenho de CRM juntos: o número de oportunidades abertas, taxas de fechamento, superações de concorrência, número de chamadas de serviço abertas, tempo médio para resolução de serviço e muito mais. Há, literalmente, centenas de análises de CRM que você pode controlar. A prática recomendada é usar até 7 métricas em qualquer nível de gerenciamento.
Segredo 5: tornar-se centrado no cliente em um processo contínuo
Como uma pequena e média empresa pode se adaptar às mudanças em sua melhor arma contra a concorrência de empresas maiores. A sua estratégia de CRM e a tecnologia que oferece suporte a ela deve ser flexível e adaptável a condições de mudanças constantes. Reavalie regularmente sua abordagem para se manter centrado no cliente.
Use esses segredos para avaliar a sua própria abordagem ao CRM. Com essa visão, as estratégias e as ferramentas corretas, você poderá desenvolver relacionamentos mais próximos com os clientes, obter vantagem competitiva e ser bem sucedido.
Fonte: Salesforce
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