Um bom omnichannel significa atendimento de qualidade por SMS, email, redes sociais e telefone, canais em que a empresa garante a mesma linguagem e fluidez. O(a) cliente encontrará atenção, engajamento, velocidade e informações personalizadas. Como resultado: alto índice de retenção de clientes e preservação da reputação da empresa.
1 - Garantir um bom funcionamento em versões mobile
Os celulares são a principal forma pela qual uma grande quantidade de pessoas acessa a internet. É vital que as empresas utilizem a análise de dados e o feedback dos usuários para melhorar o suporte via celulares e tablets.
Alguns dos principais problemas que os usuários enfrentam são dificuldades para navegar no site da empresa como, lentidão para o atendimento, site fora do ar e outras dificuldades de acesso que podem gerar reclamações, insatisfações e perda de competitividade.
Com a cobertura 5G cada vez maior, é hora de preparar os canais para uma nova demanda mobile.
2 - Analisar os dados para manter o cliente engajado com a empresa
Tanto as respostas de um chatbot em uma rede social, quanto um email corporativo ou uma ligação realizada por atendente, devem demonstrar que a empresa se preocupa e conhece o usuário.
Para tornar essa ideia possível, a estratégia CRM deve ser bem fundamentada em análises de dados e amparo tecnológico. É preciso alimentar a inteligência artificial e o planejamento de ações com análises do histórico de compras advindos da área de vendas, inventários, histórico de atendimentos, acesso rápido do padrão de consumo do cliente, etc.
3 - Utilizar SMS e e-mails ainda são mecanismos eficazes
As redes sociais tomaram grande importância nos últimos anos, arrecadando muita atenção dos setores de marketing e relacionamento com os clientes.
No entanto, as estatísticas demonstram que em situações de urgência, o SMS é uma forma privilegiada de acessar os clientes. Quase 90% das mensagens são abertas em questão de minutos. É por isso que os bancos utilizam esse sistema para informar os clientes de transações ou planos.
Os emails, por sua vez, continuam com alta resposta e índices de abertura, com resultados maiores do que o engajamento alcançado em redes sociais.
4 - Melhorar o setor de autoatendimento pode ajudar a equilibrar o acesso aos canais do omnichannel
As pessoas gostam de sentir-se ativas e capazes de resolver seus problemas a seu tempo. Nesse sentido, sessões de Perguntas & Respostas dentro dos sites é uma solução muito útil e que não deve ser negligenciada.
Páginas podem ser criadas de acordo com a índice de procura para uma questão específica e a análise dos acessos à sessão deverá ser monitorada para melhoramentos no atendimento.
5 - Um sistema integrado para gestão do CRM é essencial
Empresas comprometidas com a transformação digital reconhecem a importância de um sistema integrado para CRM. Isso significa que todas as interações de vendas e atendimentos ao cliente podem ser acessadas rapidamente em um banco de dados disponível em qualquer momento, em qualquer lugar.
A Salesforce oferece uma solução para CRM capaz de integrar os resultados e as ações em todos os canais, gerando automaticamente gráficos e relatórios que ajudam a formular ações para melhorar o engajamento com o cliente. Faça parte do mundo Salesforce!
