"Como você acha que podemos melhorar nossos serviços?", "Como você avalia nosso atendimento?", "O que você acha que poderíamos alterar em nossos produtos?", "Em comparação com..."
zzZzzzzZZzZzZzz..."CLICK" - Fecha a pesquisa e pega o celular.
Enquanto empresas continuarem apegadas ao modelo tradicional de ouvir seus clientes, esse contexto continuará vivo e a frustração de não receber respostas suficientes se manterá embaixo dos seus travesseiros, então vamos por partes:
Primeiro, o ladopositivo: quem se preocupa em aplicar pesquisas, entende o valor de conhecer seus clientes e está disposto a ouvir seus anseios e suas dores. Isso, por si só, já é um grande passo para uma cultura empresarial interessante, que preza pelo cliente no centro das atenções. Já o lado negativo é o despreparo para construir pesquisas otimizadas e estratégicas, que evitam altos investimentos, desperdício de recursos e - principalmente - que as respostas obtidas virem ações de melhoria e não sejam utilizadas somente como "termômetro", cenário muito comum nas empresas.
Portanto, para cumprirmos com a nossa missão de ajudar empresas a melhorarem o relacionamento com os seus clientes, trouxemos aqui um indicador que pode ampliar os horizontes e ser o primeiro insight para um novo futuro com pesquisas de satisfação, sem matar nossos clientes de tédio:
- NPS - Net Promoter Score
O NPS é um indicador apresentado pela primeira vez em 2003 e que ganhou popularidade após a publicação do livro "A pergunta definitiva", que recebeu esse título por tratar de um tipo de pesquisa que consiste em fazer uma única pergunta ao seu cliente: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a "Empresa X "para um amigo ou colega?"
Isso mesmo! Nem mais, nem menos. Uma única pergunta, utilizada no contexto, momento e periodicidade corretas, conseguem medir como está a felicidade da sua carteira de clientes, criando a seguinte escala:
1 a 6 - Clientes Detratores
Clientes em fase crítica, com alta probabilidade de desistir do seu produto/serviço e que podem influenciar outras pessoas negativamente a respeito da sua marca.
7 e 8 - Clientes Neutros
Não são entusiastas da empresa e consomem somente em momentos de necessidade, mas que merecem atenção, pois guardam potencial para se tornarem promotores.
9 e 10 - Clientes promotores
Fiéis e satisfeitos com o relacionamento que tem com a empresa, acreditam no produto/serviço e influenciam positivamente os demais.
Com as respostas em mãos, agora é possível realizar o cálculo do score e encontrar qual classificação da empresa:
- Cálculo: % de Clientes Promotores - % de Clientes Detratores = %NPS.
- Classificação:
Zona de Excelência – Entre 75 e 100
Zona de Qualidade – Entre 50 e 74
Zona de Aperfeiçoamento – Entre 0 e 49
Zona Crítica – Entre -100 e -1
Por se tratar de uma metodologia tão descomplicada e extremamente rápida para quem responde, a taxa de resposta para pesquisas do tipo NPS são muito altas, mas atenção, essa simplicidade traz consigo desafios, boas práticas e merece muito estudo antes de ser aplicada. Falsos indicadores são um risco muito grande para os negócios!
Achou interessante? Existem ainda outros tipos de pesquisa com mecânicas muito parecidos com o NPS, como o CES - Customer Effort Score (ótima para prestadores de serviços), o eNPS - Employee Promoter Score (pesquisa de clima organizacional), FCR - First Call Resolution (índice de resolução de problemas dos seus clientes já na primeira ligação) e diversos outros. Cabe ainda ressaltar que há total liberdade para mesclar esses indicadores e criar uma estrutura de pesquisa que melhor se adequa às suas necessidade. Manda bala!
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