Estamos vivendo na era do cliente, em que o principal desafio das empresas é melhorar a experiência que os clientes têm com ela. Se esse ponto não for bem trabalhado, a empresa pode acabar não atingindo o crescimento que esperava. Para isso é importante começar a focar na experiência que o cliente tem com sua empresa e implantar medidas que ajudem a melhorar esse relacionamento e reuni-lo único.
Hoje em dia já conseguimos encontrar o nível de maturidade de uma empresa sobre o relacionamento que ela mantém com um cliente. Ao descobrir o nível que sua empresa está, é possível começar a pensar em estratégias para seguir os próximos níveis e continuar evoluindo o relacionamento. Para saber mais sobre os níveis de maturidade é só continuar lendo este post.
Nível 1 - Inicial
As organizações de baixa maturidade estão mal preparadas para atender às necessidades do cliente com qualquer coisa que não seja declarada vagas corporativas e slogans. Os processos orientados para o cliente, se houver, geralmente são criados para atender à demanda pontualmente e são inconsistentes.
A organização geralmente não tem uma estrutura consistente de processos com foco no cliente e, a satisfação do cliente depende de atitudes heroicas de certas pessoas em contato direto com o cliente não utilizando processos testados, comprovados ou de melhores práticas.
Geralmente, os gerentes e supervisores em organizações de baixa maturidade estão mal preparados para lidar com atividades externas para o cliente. Seu treinamento focado no cliente é esparso e, quando o têm, cobrem apenas as práticas do ponto de vista legal ou que geram algum impacto financeiro para o negócio.
Muitos gerentes não entendem totalmente o impacto que o cliente tem em seu trabalho e o que pode fazer para aumentar o desempenho da empresa com base em práticas mais orientadas para o cliente. Além disso, muitas vezes carecem das habilidades e colocam pouca ênfase na autoavaliação e melhoria das capacidades orientadas para a satisfação do cliente.
Apesar da falta de uma “maneira de fazer as coisas com foco no cliente”, as organizações de nível de maturidade 1 costumam produzir produtos e serviços que funcionam, mas frequentemente excedem o orçamento e o cronograma previstos em seus planos.
A maioria das organizações no nível de maturidade 1 não tem processos para repetir seus sucessos e estão propensas a abandonar as atividades formais com foco no cliente em um momento de estresse ou crise financeira.
Nível 2 - Fundamental
No nível de atualização 2, alguns grupos estabelecem a base para que a organização se torne mais orientada para o cliente, institucionalizando alguns processos selecionados, para tratar de problemas específicos relacionados ao cliente e entregar resultados rápidos e visíveis.
Os gerentes definem uma estratégia voltada para o cliente, criam planos de trabalho e monitoram e controlam o trabalho para garantir que o resultado seja entregue conforme planejado. A garantia da qualidade das atividades e práticas não é formalizada e as pessoas envolvidas desenvolvem a competência para medir e analisar o desempenho do cliente.
A empresa identifica seus clientes-alvo, estabelece uma comunicação contínua com eles e desenvolve e gerencia as expectativas do cliente. Os gerentes e líderes de transformação dos membros executivos monitoram e controlam periodicamente o progresso na implementação dos processos, compartilhando periodicamente sua evolução com a alta administração.
A estratégia de foco no cliente deve ser corporativa, garantindo um nível de engajamento da alta direção, pois ela estabelece uma base para assegurar que as atividades e práticas existentes estejam voltadas para o cliente, mesmo durante períodos de estresse ou crise financeira.
Nível 3 - Organizacional
No nível de maturidade 3, os processos são bem definidos, compreendidos e incorporados como melhores práticas de foco no cliente. O conjunto de processos padrão com foco no cliente da organização é estabelecido e melhorado ao longo do tempo e é usado para estabelecer consistência e unidade em toda a organização. Através de qualquer ponto de contato, o cliente será tratado exatamente da mesma maneira. Dessa forma, a organização fica mais bem posicionada para obter vantagem competitiva e garantir que o portfólio de produtos e serviços atenda às necessidades do cliente.
No nível de maturidade 3, a estratégia focada no cliente da organização torna-se uma "superestratégia", o que significa que se torna a estratégia da qual derivam todas as estratégias restantes da organização - financeiras, tecnologia, inovação, produção, marketing e vendas. Ao fazer isso, as organizações de nível de maturidade 3 se livram do desalinhamento entre as estratégias de negócios e a estratégia focada no cliente.
No nível de maturidade 3, os membros da equipe executiva, os líderes da equipe de sucesso do cliente e os funcionários chave recebem informações sobre o desempenho do cliente e do negócio que são permitidos para tomar melhores decisões orientadas para o cliente.
Nível 4 - Analítica
No nível de maturidade 4, a organização estabelece objetivos quantitativos para o valor do cliente e o desempenho das áreas de processo usa como critérios para a gestão geral do negócio. Os objetivos quantitativos centrados no cliente são baseados nas necessidades do cliente e também nos resultados obtidos na análise dele.
As ferramentas e práticas de análise de clientes, bem como os sistemas de tecnologia de informação que fornecem conhecimento profundo do cliente, tornam-se cruciais para organizações de nível de maturidade 4.
Como organizações que conduzem uma análise contínua do valor do cliente e de suas necessidades, utilizam esse conhecimento para estabelecer linhas base de desempenho das áreas de processo. Essas linhas base são então usadas para planejamento, para direcionar melhorias e para prever os resultados de negócios da organização. As organizações de nível 4 de maturidade são, portanto, capazes de fazer especificações mais precisas sobre o desempenho futuro e melhores decisões para melhorar o desempenho do relacionamento com o cliente.
Nível 5 - Inovação
No nível de maturidade 5, a organização melhora continuamente o desempenho do cliente e as áreas de processo com base em análises quantitativas de dados do cliente de baixa granularidade. Toda a organização está focada na melhoria contínua e o gerenciamento de mudanças é um processo de negócios comum executado de forma ordenada em uma base regular.
No nível de maturidade 5, a organização se preocupa com o desempenho organizacional geral, usando dados multidimensionais do cliente coletados em várias unidades e pontos de contato dentro e fora da organização. Uma análise dos dados do cliente identifica deficiências ou lacunas no desempenho do relacionamento com o cliente em qualquer lugar da organização e leva à melhoria organizacional.
Os dados sobre a eficácia das áreas de processo centradas no cliente (derivados de práticas analíticas) são usados para gerenciar as práticas de inovação. As práticas inovadoras que demonstram o maior potencial de melhoria são indicadas e avaliadas em aplicações piloto. Se forem eficazes, serão implantados em toda a organização.
A cultura criada em uma organização que trabalha rotineiramente no nível de maturidade 5 é aquela em que todos se esforçam para melhorar suas próprias capacidades, desenvolver uma mentalidade empreendedora e contribuir para melhorias no desempenho de seu grupo de trabalho, unidade e organização.
Conseguiu identificar o nível de maturidade que sua organização se encontra? Esse é o primeiro passo para começar a pensar em estratégias que ajudem a evoluir sempre.
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