Customer Success - a entrega do resultado

Muito tem se falado sobre o Customer Success ou Sucesso do Cliente, tanto como plataforma como ideologia, mas do que se trata? Como podemos falar do sucesso dos nossos clientes enquanto buscamos o nosso próprio sucesso? 

Simples, porque na verdade estamos falando de uma coisa só, do sucesso de ambos. Acompanhar o clientes desde a prospecção até o pós venda hoje em dia não é mais o diferencial, o foco sai de apenas trazer novos clientes e amplia para toda a trajetória de compra.

A experiência do cliente é o fator primordial para a garantia de bons resultados. Não basta mais fidelizar um consumidor por um contrato cheio de cláusulas abusivas ou por não existirem melhores opções no mercado. Esse modelo ficou no século passado.

O propósito do customer success é ajudar o cliente a atingir o objetivo que ele tinha quando contratou o serviço. Nesse contexto, não são apenas as empresas de SaaS (software como serviço) que podem explorar o conceito. Ele se aplica a todo tipo de empresa.

O foco no sucesso do cliente faz com que seu atendimento e suporte sejam, por si só, acima da média, essa atenção e cuidados iniciais já fazem com que ele espalhe a notícia de que sua empresa tem um ótimo atendimento e aumenta a presença da marca.

Uma área de Customer Success não substitui o seu suporte técnico, a empresa precisa continuar disponibilizando canais para resolver os possíveis problemas que seus produtos/serviços apresentam. Contudo, disponibilizar apenas o suporte técnico, que é um canal reativo, e que o cliente procura normalmente quando já está bem descontente, é um grande erro.

Ter uma rotina proativa de relacionamento com o cliente – não apenas com o intuito de vender – é uma forma saudável de coletar feedbacks em momentos em que não existem atritos, e realmente demostrar preocupação de sua parte com o “sucesso” dele no que diz respeito ao seu produto/serviço.

A tendência é que, dentro da área de atendimento ao cliente, esse cuidado ganhe cada vez mais espaço, ao passo que o suporte ficará mais focado em resolver questões técnicas. No mundo real, essas áreas se complementam, e não se substituem.

Clientes satisfeitos e que enxergam bons resultados nos seus produtos e serviços fazem propaganda deles, viram promotores da sua empresa, e a busca de novos clientes, que acabam aparecendo por indicação, tende a ter um custo menor.

O foco no sucesso do cliente é o presente e o futuro das empresas, existe uma tendência global que valoriza o aspecto humano nas interações, as marcas buscam cada vez mais a extração de valor, reconhecimento, as vendas não são mais vendas, são relacionamentos baseados em confiança e interação.

Nos próximos posts falaremos mais sobre como trazer esse valor para o dia a dia da sua empresa.