transformação digital

2 pilares da Transformação Digital para alavancar sua estratégia

A estratégia omnichannel é um dos pilares para a Transformação Digital com foco em experiência do cliente. Nesse artigo você descobre como aplicar a IA para alavancar a estratégia de CRM.

Uma estratégia omnichannel consiste na integração de todos os canais de relacionamento com o cliente em uma mesma base de dados compartilhada. Seja por texto, voz ou atendimento automatizado, leads e clientes encontram uma comunicação personalizada e imbuída da personalidade da empresa.

Um dos principais focos dessa estratégia é entregar uma experiência unificada aos usuários. Ou seja, será garantida a mesma eficiência e qualidade no atendimento independentemente do canal acessado, sem interrupções causadas pela necessidade de buscar cadastros ou contextualizar atendentes com o histórico do atendimento em outros canais.

Muitas empresas ainda encontram desafios na hora de incrementar a estratégia omnichannel. Um deles é a gestão de dados e o uso correto da análise das interações para manter a melhoria contínua da operação.

A Inteligência Artificial é uma peça fundamental para automatizar, otimizar e adicionar um toque humano na estratégia. Abaixo, você conhece um pouco mais sobre a integração entre IA e omnichannel, as demandas do mercado, casos de aplicação e a especificidade de seu uso em nichos diversos.

Suprindo as necessidades do “novo consumidor”

A revolução tecnológica mudou consideravelmente a maneira do público consumir e interagir com empresas. Clientes que antes aceitavam de mal grado atendimentos marcados por lentidão, esperas e dificuldades operacionais, hoje encontram uma grande variedade de opções e não exitam na hora de escolher uma empresa concorrente mais preparada para atender com velocidade e eficiência.

Esse fenômeno se enraíza na natureza da ampliação do acesso à tecnologia. Com o grande acesso à banda larga em dispositivos móveis, a exigência por velocidade e personalização cresceu e tende a ser ainda mais presente nas gerações que já nasceram inseridas em um mundo amplamente digital.

Os consumidores de hoje procuram consistência independentemente do canal utilizado. Essas pessoas desejam satisfação imediata em interações mais simples e facilitadas. Quanto mais fluída for, por exemplo, a transição de um dispositivo móvel para um computador, ou do telefone para um chat online, mais dinâmica e integrada será a sua experiência.

O mesmo pode ser dito a respeito da jornada da compra até o suporte. De setor a setor da empresa, a ideia é que a presença da marca seja a mesma, incluindo a linguagem, reaproveitando cadastros de outras áreas, com equipes integradas e atualizadas com a situação do cliente.

A demanda por uma experiência omnichannel é afirmada por 69% dos consumidores. Nesse escopo, 75% dos consumidores esperam que ao resolver uma questão por múltiplos canais – website, internet móvel, telefone, visita na loja física – a empresa deve ser capaz de retomar a conversa a partir do ponto anterior, evitando perda de tempo.

Para além da tecnologia envolvida na estratégia, empresas com atendimento ou omnichannel assumem um modelo de negócios que envolve todo o ciclo da empresa, desde o design de produtos até a maneira como seus funcionários(as) são treinados(as) para oferecer atendimento personalizado.

O uso de análises de dados é impactante nesse processo, já que os insights a respeito do comportamento dos usuários são importantes para melhorar a presença da marca e consolidar uma linguagem personalizada, contínua e consistente, adicionando valor para o cliente.

Como a Inteligência Artificial revoluciona a estratégia omnichannel?

A Inteligência Artificial ajuda a revolucionar a estratégia omnichannel no cerne de suas principais demandas. Por meio do aprendizado de padrões de comportamento e análises de dados a empresa pode alcançar insights privilegiados e maior destreza operacional.

Existem diversos modos pelos quais a IA participa do modelo omnichannel. Separamos abaixos alguns exemplos de sua aplicação com sucesso em empresas de diversos nichos.

Melhorar a definição de personas
As tecnologias de IA permitem que marcas, empresas e lojas possam definir as suas personas com mais precisão, identificando preferências de compra e jornadas específicas.

Empresas líderes do mercado costumam utilizar IA para personalizar mensagens e segmentar listas de contatos.

Por meio de tecnologias de machine learning, é possível identificar automaticamente as preferências de produto, informações a respeito de localização, visualizações de conteúdos, históricos de transação e preferências de atendimento.

O resultado são personas mais dinâmicas e que representam um total mais amplo de consumidores.

Ampliação e escalabilidade inteligente da estrutura de TI

Para alcançar o sucesso com o omnichannel, uma empresa deve utilizar uma infraestrutura de TI capaz de oferecer a rapidez e a eficiência exigida pelos novos consumidores.

A IA ajuda a empresa a compreender quais áreas da infraestrutura podem ser escaladas e integradas de acordo com as experiências dos clientes. Ela mapeia, gera previsões e inclusive é capaz de sugerir onde e como redesenhar a operação da empresa de acordo com as mudanças no comportamento dos clientes.

De fato, a IA é o elemento responsável pela criação de uma empresa totalmente orquestrada ao redor da experiência do usuário.

Previsões de demanda e intenção de compra

Tecnologias de IA baseadas em machine learning são capazes de usar análises preditivas para definir de antemão a probabilidade de um consumidor agir em reação à uma oferta, abrir um email de campanha ou qualquer outra campanha voltada a conversão de leads.

Táticas de upsell e cross-sell podem ser totalmente arranjadas ao redor de modelos preditivos baseados em IA. Grande parte das empresas que lideram a aplicação da estratégia omnichannel utilizam padrões de comportamento para identificar a possibilidade de compras relacionadas ao histórico e as melhores situações em que é benéfico mostrar um anúncio direcionado para a pessoa.

Engajamento com o cliente por ferramentas automatizadas

Pesquisas feitas pela Garnet indicam que até 2025 as empresas que implementarem IA em suas plataformas de engajamento do cliente poderão aumentar a eficiência operacional em até 25%.

O atendimento direto ao cliente é uma das áreas em que há mais dificuldade de aplicação de estratégias omnichannel por conta da dificuldade de angariar dados em tempo real para análise contextual e insights. Empresas líderes em inovação em omnichannel utilizam a IA para prever quando é o momento certo de transferir a pessoa do atendimento automático para um(a) agente especializado(a).

A mesma estratégia de reconhecimento de padrões melhora agentes virtuais personalizados, chatbots e assiste a performance de Linguagem Natural em mecanismos de voz.

O atendimento automático ajuda a diminuir a demanda de atendentes – que podem focar em outras áreas na empresa – e também dinamiza o reconhecimento de padrões de engajamento do público em cada um dos canais integrados da empresa.

A Inteligência Artificial aliada ao omnichannel ajuda a monitorar a jornada do cliente
Graças à IA, é possível melhorar estratégias de marketing e vendas ampliando o reconhecimento do padrão de compras de cada uma das personas.

O marketing digital é diretamente relacionado à análise de dados, mas a identificação de porque e como uma campanha funciona ou deixa de funcionar é um de seus principais desafios.

Com tecnologias de machine learning é possível qualificar os consumidores e listas de prospecção de leads por conta da análise de dados. Modelos preditivos podem alcançar perfis de consumo ideais e melhorar as campanhas a cada nova interação com o público.

Impacto da estratégia omnichannel no setor de manufatura

Enquanto empresas varejistas consideram as estratégias de omnichannel como um passo essencial para consolidar o foco na experiência do cliente, empresas manufatureiras raramente entram em contato direto com o público.

Nesse contexto, porque a estratégia omnichannel ainda pode ser considerada como uma prioridade?

De fato, a modernização da gestão de fornecedores tornou-se uma peça chave para empresas de todos os nichos. Nesse sentido, a adoção de práticas de omnichannel no setor de manufatura é ideal para melhorar o relacionamento entre empresas e ajudar a instaurar uma cultura colaborativa.

Ainda que, tradicionalmente, não entrem em contato direto com o público, as empresas de manufatura também operam para suprir as demandas e desejos de um público cada vez mais exigente e precisam manter-se atentas para a eficiência e a velocidade de seu atendimento.

Afinal, os produtos devem chegar na quantidade e no tempo certo para compradores, sejam eles revendedores, varejistas, centros de distribuição ou depósitos. Esse movimento de mercadorias e fluxos financeiros envolve interação contínua das empresas compradoras e a interrupção da comunicação pode gerar atrasos e insatisfação dos compradores.

Nesse contexto, empresas manufatureiras que optam pelo omnichannel podem oferecer uma experiência mais imersiva e gratificante na experiência de compra no mercado B2B. Podem, além disso, atingir mercados mais amplos e diversos, garantindo bons relacionamentos em atendimento personalizado e monitorado.

O movimento crescente para a criação de redes de colaboração na cadeia de suprimentos pode ser ainda um incentivo para que empresas revendedoras ou de varejo passem a exigir o incremento dos canais de empresas fornecedoras. Essas demandas do mercado acaba, acelerando a exigência para a transformação digital.

Além disso, muitas empresas manufatureiras estão migrando as operações de um modelo baseado em revenda e redistribuição para opções de e-commerce direito em modelos multi canal ou lojas online.

O uso de uma estratégia omnichannel é uma tendência para diminuir a intermediação entre a produção e o comprador final sem deixar de oferecer atendimento de qualidade e integrado à uma gestão de dados inteligente. Isso significa aumento de lucros acrescido de um reconhecimento mais próximo e completo do perfil de consumo endereçado pela marca.

Seja para garantir a relacionamentos corporativos de qualidade no mercado B2B ou na ampliação da operação online, a estratégia omnichannel é uma peça importante no planejamento de empresas manufatureiras.

Impacto da estratégia omnichannel no setor de varejo

O setor de varejo é o que melhor ilustra a ideia de centralizar a experiência do cliente como cerne da empresa. Isso porque a tática do comércio sempre foi baseada na qualidade do atendimento, na entrega de uma comunicação personalizada, capaz de sugerir o produto correto e na hora certa.

Se no passado esse procedimento era fruto da experiência ou até da intuição do vendedor, hoje ele conta com procedimentos tecnológicos baseados em IA que identificam o padrão de comportamento e compra de milhares de consumidores.

A personalização de sugestões de relacionamento e o aprimoramento da comunicação são as formas pelas quais a IA é desenvolvida na estratégia omnichannel do varejo. Listas segmentadas e personas complexas ajudam a criar conteúdo direcionado que vai de banners até a linguagem utilizada por chatbots no atendimento online.

As análises de dados no atendimento omnichannel podem ser compiladas em estatísticas sobre o uso de computadores ou celulares, indicar padrões de escolhas entre diferentes marcas e uma série de outros fatores circunstanciais.

Empresas do setor de varejo também foram significamente afetadas pelos mecanismos de recomendação de produtos e compras por meio de IA. Essas ferramentas estão evoluindo exponencialmente, de acordo com fluxo crescente de dados de clientes armazenados e processados em seus bancos de dados.

Uma novidade que pode ajudar a revolucionar ainda mais o processo são ferramentas que recomendam as melhores opções para presentes de acordo com um questionário curto.

Além disso, a estratégia omnichannel pode incluir lojas físicas, cuidando para que haja uma continuidade do relacionamento com o cliente dos mecanismos virtuais até o atendimento presencial. Nesses estabelecimentos, a IA pode ser aplicada no controle de estoque, no monitoramento da circulação de clientes e até mesmo informações a respeito da relação entre as vendas e a localização de gôndolas e prateleiras de produtos em lojas físicas.

Continue lendo sobre o tema conhecendo os benefícios da Inteligência Artificial no Varejo!

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