experiência do cliente

Veja como a tecnologia está transformando a experiência do cliente

A chamada Quarta Revolução Industrial está alterando o modo como as pessoas vivem e alavancando o papel da tecnologia como um pilar dos negócios no séc. XXI. Entenda como esse processo está mudando as exigências dos clientes e as demandas das empresas buscando foco na experiência do cliente.

Nos últimos 20 anos a tecnologia avançou rapidamente em todas as áreas da vida, aumentando os índices de produtividade humana. Inovações tecnológicas – como a automação e a Inteligência Artificial – são fundamentais para esse processo, já que abrem espaço para ações coordenadas e inteligentes por parte das empresas. 

Essas novas tecnologias são parte integral da Quarta Revolução Industrial, que combina tecnologias inovadoras para um mundo mais inteligente e mais conectado. Entenda melhor abaixo.

Como chegamos na Quarta Revolução Industrial?

As revoluções industriais são marcos históricos que giram ao redor de inovações tecnológicas que foram capazes de alterar significativamente a forma como as pessoas vivem, se organizam e trabalham.

Primeira Revolução Industrial começou a partir da invenção da máquina a vapor, ainda no séc. XVIII. Era o começo da produção mecanizada, que acompanhou o desenvolvimento de uma urbanização rápida, com mais fábricas e meios de transportes mais efetivos, incluindo trens e navios à vapor.

Já a Segunda Revolução Industrial, no começo do séc. XX, foi marcada especialmente pelas inovações científicas e pela produção de bens para as massas. Fenômenos desse período incluem a invenção da linha de produção nas fábricas de Henry Ford e a expansão dos carros, além de inovações na química industrial e um grande fluxo de pessoas mudando das regiões rurais para as cidades.

Terceira Revolução Industrial começou nos anos 50, com a invenção dos semicondutores, peças essenciais para a computação, área que gerou o mundo no qual vivemos hoje. Essa revolução marcou a transformação do analógico ao digital e fundamentou as bases para Quarta Revolução Industrial.

Enfim chegamos na Quarta Revolução Industrial, marcada pela velocidade, alcance e impacto de tecnologias inovadoras e pela internet. Abaixo, você encontra uma visão mais ampla de como essas tecnologias constituem o modo de vida contemporâneo.

Velocidade e dinamismo: a experiência dos clientes na quarta revolução industrial

A Quarta Revolução Industrial está na raiz de todas as conversas a respeito da transformação digital e do foco cada vez mais amplo na experiência do cliente.

Com o desenvolvimento das tecnologias digitais, a velocidade do acesso à informação foi alterada, atingindo uma simultaneidade inédita.

Imagine que há 30 anos atrás era preciso ir ao banco, aguardar em filas e esperar o atendimento em um caixa para fazer operações financeiras com um(a) atendente. Hoje, um aplicativo bancário que demora 2 minutos para abrir um extrato no celular já é suficiente para reclamações e notas baixas para a empresa em reviews online.

A exigência de velocidade e rápidas soluções praticamente imediatas é ainda mais gritante nas novas gerações. Elas nasceram em um mundo conectado e transformam-se em consumidores e trabalhadores ávidos por empresas que acompanhem seu modo de vida.

Essas pessoas esperam que as organizações até mesmo antecipem seus desejos e que seus atendimentos sejam totalmente personalizados.

Podemos traçar as origens desse tipo de exigência para as gigantes empresas online, em plataformas de acesso à informação, streaming de conteúdos e pelo fenômeno das redes sociais. Hoje em dia com apenas alguns toques podemos nos conectar com qualquer parte do globo, o que antes exigia mais tempo, dinheiro e energia.

Com esse foco na conectividade e na tecnologia, a economia se tornou gradualmente mais digital e baseada na Internet, fazendo com que empresas de todos os setores encarem os desafios de uma forte transformação digital, cujo foco é oferecer novos modelos de relacionamento com o cliente que vão muito além da entrega de produtos e serviços.

Os dados no mundo tecnológico

Com uma volatilidade e velocidade impressionante, o mundo digital envolve uma quantidade colossal de compartilhamento de textos, mensagens, vídeos, imagens e sons. São bilhões de interações cotidianas, armazenadas em servidores, acessadas por dispositivos e que interligam continentes, países, pessoas e sentimentos.

Podemos dizer que toda essa dinâmica, desde o mais singelo like em uma postagem, são basicamente dados. 

A Internet é, de fato, um oceano de dados que funciona como um verdadeiro alimento para as redes neurais que fundamentam novas tecnologias de Inteligência Artificial responsáveis pelas grandes inovações em produtos e serviços.

Quanto maior for a quantidade de dados processada, maior a capacidade da inteligência artificial para compor padrões e desenvolver previsões.

De fato, a coleta e análise de Big Data – termo muito falado no empreendedorismo moderno – é a base para a automação e as estratégias empresariais no mundo de hoje.

Por meio das previsões em Inteligência Artificial é possível antecipar tendências, desenvolver projeções inteligentes das demandas de consumo e gerar as comunicações personalizadas cumprindo as demandas das novas gerações de consumidores.

Abaixo nós vamos nos aprofundar um pouco em algumas áreas empresariais específicas que foram impactadas pela Quarta Revolução Industrial na economia digital.

Varejo

No mundo do varejo a personalização promovida pela tecnologia está mudando a paisagem dos negócios. Divisões consolidadas entre setores como vendas, serviços e marketing, estão sendo dissolvidas, já que a experiência do empreendedorismo no séc. XXI é especialmente marcada pela integração para inteligência empresarial e melhoramento do relacionamento com o cliente.

Mecanismos de Inteligência Artificial são capazes de analisar uma quantidade enorme de dados para, rapidamente, redirecionar a chamada para o agente mais preparado para atender o caso. O mesmo pode ser dito a respeito de campanhas promocionais e outras formas de comunicação que estão a cada dia mais propensas a prever o que as pessoas precisam, em uma experiência cada vez mais personalizada.

Manufatura

A exigência por velocidade e qualidade atinge também os setores estruturais de nossa cidade, como as empresas manufatureiras. Um ponto estratégico da modernização dessas empresas é a criação de cadeias de suprimento cada vez mais resilientes e inteligentes, evitando fraudes, faltas e atrasos nas demandas para clientes.

Além disso, tecnologias baseadas em sensores, como a IoT (Internet das coisas) são capazes de identificar falhas em equipamentos antes que elas ocorram, prevenindo acidentes e atrasos na produção.

Turismo

Ainda que as tecnologias de realidade virtual estejam cada vez mais avançadas, o Turismo ainda se baseia no trânsito de pessoas entre diferentes localidades e chega a ser uma grande fonte de renda para uma série de países.

O setor tende a ser cada vez mais alterado pelas tecnologias da Quarta Revolução Industrial por meio de assistentes virtuais inteligentes. A transformação digital está presente tanto no planejamento de itinerários, estadias e programas de férias, quanto no uso de guias digitais durante as viagens.

Educação

Os impactos da tecnologia no setor da educação indicam grandes diferenças na forma como instituições de ensino lidam com seus alunos desde às matrículas até a entrada no universo profissional. O uso de plataformas integradas e CRMs em escolas e universidades, está revolucionando o acesso à históricos escolares, ferramentas educativas e insights a respeito do funcionamento da instituição como um todo.

Hoje em dia sistemas como o High Education Cloud conseguem integrar todo o campus e conectar os departamentos mais facilmente, fazendo com que a experiência do aluno na universidade seja mais digital e integrada.

Tecnologias do futuro: os próximos passos da Quarta Revolução Industrial

Mesmo com tantos avanços tecnológicos, o futuro promete inovações cada vez mais integradas para à conectividade, automação e aplicação da inteligência artificial.

Especialistas afirmam que não se trata apenas de uma revolução digital – um processo em curso há décadas – mas uma transformação na própria inteligência por trás das ações humanas.

Confira algumas das tendências tecnológicas que participarão desse processo.

Inteligência Artificial

Os avanços da inteligência artificial já fazem parte do rol de inovações indispensáveis para a vida cotidiana. Ela está presente nos mecanismos de predição, comunicação e automação utilizados todos os dias pelas pessoas em seus trabalhos e tarefas. No entanto, a IA tende avançar ainda mais nos próximos anos, com técnicas mais robustas no uso de softwares, máquinas e robôs mais capazes. Ela não vai apenas aumentar nossa capacidade de ação, mas nos informar, angariar dados por conta própria e finalmente sugerir novas estratégias de ação a partir dessas informações.

Internet das Coisas

A conexão de objetos físicos à internet por meio de sensores, abrindo espaço para tecnologias futuristas, como os carros autodirigidos. É uma tendência também para empresas que podem utilizá-la para monitorar o funcionamento de máquinas e o uso de recursos.

Impressão 3D

Essa tecnologia tende a acelerar ainda mais processos produtivos industriais, facilitando a produção de peças físicas a partir de projetos digitais.

Realidade Virtual

Mecanismos de realidade virtual tendem a participar ativamente de áreas cruciais da vida moderna. Dispositivos como óculos de realidade virtual podem ser utilizados para que as pessoas façam compras, testem e visitem lugares diretamente de suas casas. No futuro, as pessoas poderão até experimentar roupas sem precisar sair de casa.

Todas essas tecnologias já existem e estão em pleno desenvolvimento. No entanto, podemos dizer que no futuro elas participarão de uma maneira mais ativa e comum nos lares e nos trabalhos de milhões de pessoas pelo mundo.

Como preparar a sua empresa para o futuro tecnológico

Essas tecnologias ampliam os horizontes da ação humana e também as expectativas dos clientes. Uma pesquisa global feita pela Salesforce mostrou que a maioria das pessoas entrevistadas acreditava que essas inovações tecnológicas vão mudar suas interações com as empresas nos próximos cinco anos. Entenda como lidar com isso na gestão empresarial.

Coleta de dados de qualidade.

De todas as áreas da gestão empresarial, a que cuida dos relacionamentos com os clientes será a responsável por evidenciar com mais ênfase essa transformação. 70% dos clientes afirmaram que o atendimento personalizado, baseado em interações anteriores, é um grande diferencial para a empresa.

É por isso que uma das maneiras mais eficazes para acompanhar o passo da revolução digital é implementar ferramentas capazes de monitorar e coletar dados de qualidade, o que se torna um ponto crucial para qualquer negócio.

A importância da segurança de dados

Um dos maiores desafios dessa necessidade de coletar cada vez mais dados é justamente a segurança ao redor da operação toda. Uma das características mas impactantes da quarta revolução industrial é justamente o fato de que os dados são preciosos e extremamente valiosos.

É por isso que as empresas deve trabalhar com transparência e desenvolverem mecanismos que demonstrem aos usuários como seus dados pessoais são utilizados e usando sistemas criptografados e protegidos de ataques virtuais.

Contratação e treinamento de pessoal especializado

A Quarta Revolução Industrial está alterando o mundo do trabalho. Com o uso cada vez mais amplo da automação e da Inteligência Artificial, vemos consolidar-se a tendência de cargos cada vez mais interdisciplinares e voltados para ações exclusivamente humanas.

Para se preparar para esse cenário, as empresas devem focar na preparação tecnológica de funcionários, por meio de ferramentas de aprendizado contínuo, utilizando a diversidade a seu favor e valorizando habilidades técnicas e interpessoais valiosas para a operação.

Líderes e gestores também devem trabalhar em prol da integração das equipes e dissolver separações rígidas entre setores como vendas e marketing. O uso de plataformas de comunicação e gestão do trabalho se torna uma peça fundamental para manter a sintonia entre times e uma visão geral das ações tomadas na empresa.

Criando meios para uma relação de confiança com os clientes

Com o uso cada vez mais amplo das informações e dados de clientes, é preciso garantir que o público reconheça a capacidade da empresa em oferecer uma comunicação enriquecedora e personalizada.

Uma plataforma de CRM Integrada, como o Salesforce ou a Zendesk (parceiras atile), ajuda a trabalhar a comunicação com o público de uma maneira simultaneamente automatizada e humanizada. Ela permite integrar mecanismos avançados de automação para o atendimento do público em uma plataforma que permite o trabalho em equipe de maneira acessível e fácil de usar.

Mas implementar a transformação digital em sua empresa significa focar prioritariamente na experiência do cliente. Saiba como a atile.digital pode ajudar com base nos mais de 450 projetos implantados. Entre em contato conosco preenchendo o formulário logo a baixo.

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