Pesquisas de satisfação, ainda fazem sentido!?

Sim! Definitivamente, SIM! É uma prática excelente para fazer parte do DNA de toda empresa! Agora, se essas pesquisas ainda estiverem paradas no tempo, seguindo somente o formato tradicional, é um grande desperdício de tempo e energia.

Publicado em:  7/5/2017


 

                                                                                             

"Como você acha que podemos melhorar nossos serviços?", "Como você avalia nosso atendimento?", "O que você acha que poderíamos alterar em nossos produtos?", "Em comparação com..." 

zzZzzzzZZzZzZzz... "CLICK" - Fecha a pesquisa e pega o celular.

Enquanto empresas continuarem apegadas ao modelo tradicional de ouvir seus clientes, esse contexto continuará vivo e a frustração de não receber respostas suficientes se manterá embaixo dos seus travesseiros, então vamos por partes:

Primeiro, o lado positivo: quem se preocupa em aplicar pesquisas, entende o valor de conhecer seus clientes e está disposto a ouvir seus anseios e suas dores. Isso, por si só, já é um grande passo para uma cultura empresarial interessante, que preza pelo cliente no centro das atenções. Já o lado negativo é o despreparo para construir pesquisas otimizadas e estratégicas, que evitam altos investimentos, desperdício de recursos e - principalmente - que as respostas obtidas virem ações de melhoria e não sejam utilizadas somente como "termômetro", cenário muito comum nas empresas.

Portanto, para cumprirmos com a nossa missão de ajudar empresas a melhorarem o relacionamento com os seus clientes, trouxemos aqui um indicador que pode ampliar os horizontes e ser o primeiro insight para um novo futuro com pesquisas de satisfação, sem matar nossos clientes de tédio:

 

- NPS - Net Promoter Score

O NPS é um indicador apresentado pela primeira vez em 2003 e que ganhou popularidade após a publicação do livro "A pergunta definitiva", que recebeu esse título por tratar de um tipo de pesquisa que consiste em fazer uma única pergunta ao seu cliente: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a "Empresa X "para um amigo ou colega?"

Isso mesmo! Nem mais, nem menos. Uma única pergunta, utilizada no contexto, momento e periodicidade corretas, conseguem medir como está a felicidade da sua carteira de clientes, criando a seguinte escala:

1 a 6 - Clientes Detratores

Clientes em fase crítica, com alta probabilidade de desistir do seu produto/serviço e que podem influenciar outras pessoas negativamente a respeito da sua marca.

7 e 8 - Clientes Neutros

Não são entusiastas da empresa e consomem somente em momentos de necessidade, mas que merecem atenção, pois guardam potencial para se tornarem promotores.

9 e 10 - Clientes promotores

Fiéis e satisfeitos com o relacionamento que tem com a empresa, acreditam no produto/serviço e influenciam positivamente os demais.

Com as respostas em mãos, agora é possível realizar o cálculo do score e encontrar qual classificação da empresa:
 

- Cálculo: % de Clientes Promotores - % de Clientes Detratores = %NPS.

- Classificação:

Zona de Excelência – Entre 75 e 100

Zona de Qualidade – Entre 50 e 74

Zona de Aperfeiçoamento – Entre 0 e 49

Zona Crítica – Entre -100 e -1


Por se tratar de uma metodologia tão descomplicada e extremamente rápida para quem responde, a taxa de resposta para pesquisas do tipo NPS são muito altas, mas atenção, essa simplicidade traz consigo desafios, boas práticas e merece muito estudo antes de ser aplicada. Falsos indicadores são um risco muito grande para os negócios!

Achou interessante? Existem ainda outros tipos de pesquisa com mecânicas muito parecidos com o NPS, como o CES - Customer Effort Score (ótima para prestadores de serviços), o eNPS - Employee Promoter Score (pesquisa de clima organizacional), FCR - First Call Resolution (índice de resolução de problemas dos seus clientes já na primeira ligação) e diversos outros. Cabe ainda ressaltar que há total liberdade para mesclar esses indicadores e criar uma estrutura de pesquisa que melhor se adequa às suas necessidade. Manda bala!


Fale com nossos Consultores

Quer saber como sua empresa pode se transformar, aumentar as vendas, atender melhor a seus clientes e ainda reduzir custos operacionais?