Omnichannel? Phydigital? All-line? Do que você está falando!?

Passamos por ondas (ou tsunamis?) de hiperconectividade, excesso de informações, buscamos refúgios do on-line, confusões tecnológicas, geração dos millennials "atropelando" outras gerações e tantos outros breakthroughs da tecnologia que saímos tontos, às vezes perdidos, mas certamente empolgados com o que o futuro nos reserva. Alguns desses fenômenos sociais foram até diagnosticados, criando termos como FOMO - Fear of Missing Out ("medo de perder algo") e JOMO - Joy of Missing Out ("prazer por perder algo).

Há muito se falava em "convergência digital", quando notamos as primeiras migrações do on-line para off-line, mas só agora que conseguimos viver em sua plenitude essa realidade. Demos os primeiros passos com a realidade aumentada e leitores de QR Code, agora já vemos aplicativos para chamar taxis (e helicópteros!), encontrar caronas ou pedir uma pizza via Whats App. Nós definitivamente quebramos a barreira digital e real.

Expressões como "Omnichannel", "Phydigital" e "All-line" surgem justamente a partir desse embalo de novidades que o mercado digital nos trouxe, tornando desnecessário até explicar o significado de cada um (se quiser, o Google pode ajudar. Viva a tecnologia!). Todas elas carregam uma mensagem crucial para o futuro dos negócios: seu cliente é uma única pessoa.

Já decretaram a morte do atendimento multicanais, que preza pelo atendimento ao consumidor por diversos meios, seja via email, telefone ou pelas redes sociais. O tal SAC 2.0 já virou passado e há empresas que mal conseguiram manter o Linkedin atualizado. Mas não se desespere! Não vamos sofrer de FOMO, ok?

Há sim espaço para que possamos nos adaptar, mas já pensando no amanhã. Se o cliente é uma pessoa única, ela definitivamente não quer ser um protocolo ao telefone, outro protocolo na rede social e tampouco repetir todos seus dados cadastrais em cada canal que utiliza para contatar uma empresa.

Ela não quer esperar 5 dias úteis por uma resposta importante e a empresa contatá-la bem no meio de uma reunião, onde bate a dúvida se abandona tudo para atender a ligação do DDD 81, ou esperar tocar até alguém deixar um voice mail que ela nunca vai escutar. E ao retornar a ligação, vai navegar 5 minutos pelo menu, receber outro protocolo, confirmar os dados cadastrais, caçar o protocolo lá do outro atendimento e ainda correr o risco de não conseguir o esclarecimento necessário.

Clientes querem pedir suporte via Facebook, receber a resposta via Whats App (disfarçando rapidamente na reunião) e terminar com um "muito obrigado" via email, onde um único protocolo foi enviado após a solução da sua necessidade. Afinal, ele é apenas uma única pessoa e quer se sentir assim sempre.

O desafio está lançado! Nenhuma empresa quer sofrer de JOMO quando o assunto é reter clientes, não é mesmo?

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