Já é claro para os gestores que para otimizar qualquer trabalho que envolva reclamações, sugestões ou mesmo elogios é necessário utilizar estratégias bem elaboradas de CRM (Customer Relationship Management). Se a sua empresa pondera implantar um projeto de CRM, esta é a lista de itens que você precisa verificar nas propostas que receber dos seus fornecedores.
1. Um planejamento detalhado, que descreva as etapas de adoção - Um sistema de CRM sem usuários ativos e um conjunto de dados valioso não serve de nada. Não é uma questão de treinamento. No planejamento, cada uma das fases de disponibilização do sistema deve focar aspectos capazes de atrair a comunidade de usuários e passar a mensagem de que as novas funcionalidades vão tornar as suas vidas mais fáceis. 2. Disponibilização incremental - Os requisitos de CRM tendem a mudar mais rapidamente (e de forma mais radical) que os de outros softwares empresariais. O projeto deve, por isso, prever a disponibilização de funcionalidades e dados de uma forma incremental, para que os usuários possam ver o sistema se tornar cada vez mais importante para o desempenho das suas funções. No caso dos sistemas no modelo SaaS, o projeto deve ser capaz de adicionar novo valor à empresa pelo menos uma vez a cada seis semanas, independente da dimensão.
3. Preço variável - Não havendo disponibilidade de novas funcionalidades, não se justifica que a empresa tenha que gastar mais pelo sistema que tem. Nem sempre os preços fixos são justos – um dos lados acaba por perder dinheiro de uma maneira ou de outra. Recomendamos, por isso, a gestão de cada novo lançamento de funcionalidades caso a caso, sendo o orçamento disponível fixado no início do ciclo de atualizações do sistema, não no início do projeto.
4. Adaptado ao negócio - Para ser eficaz, um sistema de CRM deve moldar-se às características do mercado em que a empresa atua e aos processos de negócio. Se achar que a proposta do fornecedor é muito genérica, recuse-a: o mais provável é não se enquadre no seu negócio. O nível de adaptação deve ser “vertical” (indústria) e “horizontal” (processos de negócio).
5. Referências na indústria - É imperativo que o fornecedor tenha referências de outras implementações bem sucedidas no mesmo segmento de mercado em que sua empresa atua.
6. Integração com os sistemas da área de marketing - Os sistemas de CRM e Marketing Automation são parentes próximos. Mas apenas parentes. Os melhores sistemas de CRM do mercado têm fracas funcionalidades de automatização de marketing, e vice-versa. A menos que o seu projeto de CRM foque apenas no apoio ao cliente, o sistema ficará incompleto se não for integrado às funcionalidades de automatização de marketing. Certifique-se que o projeto inclui adaptadores também para ERP e outros sistemas relacionados.
7. Integração com os sistemas de e-mail, telefone e ferramentas de gestão de redes sociais - O CRM tem tudo a ver com a comunicação com os clientes e com a colaboração com as equipas internas, para melhor gerir e construir elevados índices de satisfação. Assim, o sistema CRM precisa estar integrado com os principais canais de comunicação da empresa. Não há problema algum se forem utilizados sistemas de outros fornecedores, mas convém certificar-se de que existe uma integração funcional entre todos os componentes.
8. Qualidade e conversão dos dados - Num projeto de CRM há sempre dados para serem convertidos e integrados. Não tente importar mais dados do que aqueles de que realmente necessita, já que o custo real da preparação e integração dos dados pode facilmente atingir valores expressivos por registo. Em muitos projetos de CRM, ter os dados totalmente preparados para arrancar com o sistema representa a maior despesa de todas! Evite fornecedores que dêem a entender nas suas propostas que todo o risco estará sempre do seu lado, não do deles.
9. Plataformas móveis - No CRM, a disponibilização dos dados a qualquer hora em qualquer lugar está a tornar-se um requisito importante para muitas empresas, cujos comerciais e equipas de suporte trabalham cada vez mais em trânsito ou nas instalações do cliente, precisando assim de acesso real ao histórico do cliente e à informação de estoque. Por isso, certifique-se que a tecnologia irá comprar suporta pu suportará rapidamente dispositivos móveis.
10. Integração com redes sociais - Não precisa de usar o Twitter ou o FaceBook para saber que os clientes e funcionários estão diariamente ligados a estes sites de uma forma regular. Seja para colaboração interna ou para monitorar a marca, o seu projeto de CRM precisa pelo menos de uma estratégia que preveja a integração com este tipo de sistemas. .Fonte: CIO/EUA |
