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Customer Success Management - O primo rico do pós-vendas!

Mais charmoso, atrai mais olhares, é internacional e faz parte do clube dos favoritos, mas no fundo é gente como a gente. Ou melhor, no fundo é um processo como qualquer outro - E esse é um excelente ponto de partida para compreender a gestão da satisfação do cliente. Confira!



Seria retórico questionar se você se preocupa com a satisfação dos seus clientes, por isso a pergunta mais correta seria: "O que você faz pela satisfação dos seus clientes?". Nós, como consumidores de uma infinidade de diferentes produtos e empresas, nos sentimos satisfeitos quando recebemos um ótimo atendimento, especialmente naquele momento em que tivemos algum tipo de problema e ele é solucionado com eficácia. De maneira geral, é essa a visão mais tradicional sobre um pós-vendas efetivo:  excelente solucionador de problemas, apaziguador e com algumas cartas na manga para fidelizar clientes. Em nenhuma forma essa visão está incorreta, mas o Customer Success Management tem por essência uma visão um pouco diferente.

O CSM é parte da "filosofia" de Customer Centric - mais um termo do clube dos favoritos! - e, cada vez mais, empresas tem buscado a construção desta cultura empresarial que coloca sempre o cliente no centro das atenções, moldando sua forma de fazer negócios, pensar soluções, como fazer seus atendimentos e até como seus produtos e serviços são entregues aos clientes. O mercado está cheio de cases de empresas pequenas, médias e gigantes como Salesforce, Google, Adobe e Amazon. Ou seja, fazer a gestão do sucesso do cliente é para todo mundo (sem exceções) e se sua empresa tem um departamento ou um profissional de pós-vendas, você já está fazendo! Porém, é possível que não seja com a mesma eficácia, regularidade ou utilizando de todo o seu potencial. E desde já, cabe o aviso: não existe fórmula mágica. 

Por fazer parte de um contexto tão amplo e que atinge empresas por completo, as formas de estabelecer o CSM é altamente variado, mas existem alguns pontos bastante simples que podem fazer a diferença: Comunicação, Proatividade e Trabalho em equipe.

Comunicação
Estar próximo do seu cliente é essencial e você já sabe, mas com qual frequência essa comunicação acontece e quão estratégica ela tem sido? Existe uma prática que tem se tornado praticamente padrão para quem faz CSM, que é a QBR - Quarterly Business Review. Trata-se de uma reunião trimestral que revisa os objetivos iniciais e faz uma avaliação geral do período que passou, preparando-se para o próximo ciclo. Ela funciona principalmente para modelos de receita recorrentes, mas é facilmente aplicável para outros mercados: no mínimo, um contato de qualidade a cada 3 meses!

Proatividade
Uma diferença que pode ser muito impactante na realidade da sua empresa, é conseguir prestar um pós-vendas mais proativo, agindo com mais velocidade ou até antecipando indisposições, evitando assim somente reagir aos problemas que já surgiram. E o único meio de concretizar isso é: ouvir seu cliente. Apenas aquela pesquisa de satisfação anual, que talvez ele nem responda, não é suficiente. Por isso a QBR é uma prática tão comum, permitindo fazer correções de percurso ao longo do ciclo de vidas completo dos seus clientes.

Trabalho em Equipe
Parece redundante afirmar que o sucesso do cliente é fruto da atuação de uma equipe, mas ele conhece sua equipe e percebe os diferentes papéis? Ao longo da jornada do seu cliente, muito provavelmente seu processo de atendimento envolva múltiplos profissionais e é crucial que ele reconheça as atribuições de cada um, em que momento estes personagens entram ou saem do seu atendimento e o mais importante: que todos estejam muito bem informados e o conheçam bem o suficiente para prestar um bom atendimento, personalizado na medida certa. Saber qual a sua bebida favorita ainda é um passo muito além do que buscamos aqui e, por enquanto, desnecessário!

Aprimorar esses 3 itens, que são extremamente simples e cotidianos para todos, certamente sua empresa já estará um pouco acima da média. Agora, o que realmente fará a diferença para que se possa estufar o peito e afirmar que sua empresa implantou um programa de Customer Success Management bem sucedido, é se todas as pessoas da sua empresa, de ponta a ponta,  compreenderem e acreditarem com afinco em uma única máxima: o indicador de felicidade do seu cliente é diretamente proporcional ao seu indicador de faturamento!


Postado por Fabiano Campos em 3/1/2017

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